Por Ed Avis
Es casi inevitable que aparezca alguna reseña negativa sobre tu restaurante en Yelp o en alguna otra plataforma. Quizás un cliente esté teniendo un mal día y no pueda evitar desquitarse contigo, o tal vez un error del camarero haya afectado negativamente a la comida de un comensal. La razón no importa realmente; lo que sí importa es cómo gestionas las consecuencias para minimizar su impacto.
¿No sabes cómo responder? Los expertos del sector comparten seis cosas que NO debes hacer al responder a una crítica negativa.
1.NO ESPERES A RECIBIR UNA CRÍTICA NEGATIVA PARA ELABORAR UN PLAN DE RESPUESTA. «Esrealmente importante que un restaurante cuente con procedimientos operativos estándar, es decir, un marco de referencia sobre cómo gestionar las críticas», afirma Karla Cobreiro, experta en relaciones públicas del sector de la restauración y directora de credibilidad de Cobreiro Comms.
Ese marco debería aclarar quién del personal lee las reseñas, quién las clasifica, quién responde a ellas, con qué frecuencia se supervisan y cuál debe ser el tono de la respuesta, explica Cobreiro.
Además, piensa de antemano qué otras medidas tomarás en caso de recibir una reseña negativa, como ponerte en contacto con el cliente, ofrecerle algún tipo de compensación o abordar la causa del problema en tu restaurante, si procede.
2. NO PUBLIQUES UNA RESPUESTA GENERAL Y ESTÁNDAR. Tómate tu tiempo para leer la queja y redacta una respuesta que aborde el problema concreto que ha planteado el cliente.
«Lo peor que puede pasar es que un cliente lea las reseñas y le parezca que todas las respuestas son del tipo "copiar y pegar"», afirma Cobreiro. «Si repites exactamente lo mismo una y otra vez, la gente se da cuenta de que tus respuestas no son personalizadas, de que en realidad no estás haciendo nada con esa información».
3. NO CULPES AL CLIENTE. Sí , a veces una experiencia en un restaurante sale mal porque el cliente hace una petición poco realista, pide algo que no le gusta o cree que tus precios son demasiado altos. Sea como sea, resiste la tentación de señalar con el dedo.
«Puedes reconocer la insatisfacción del cliente diciendo: “Lamento que su experiencia no haya sido la esperada. Nos pondremos en contacto con usted en breve para conocer más detalles sobre su experiencia en nuestro establecimiento y poder solucionar esta situación”», sugiere Danyail Lawton, fundador de la agencia de relaciones públicas BoldMoves.
Ese tipo de comentario demuestra que te preocupas por la queja del cliente —aunque, en tu opinión, sea infundada—, pero no implica automáticamente que admitas que tu restaurante tenga la culpa. Deja la puerta abierta a una aclaración posterior.
4. NO DISCUTAS EN PÚBLICO CON EL CLIENTE. Si responder a la reseña negativa va a requerir más de una respuesta, invita al cliente a tratar el asunto fuera de la plataforma, ya sea enviándole un mensaje directo (cuando sea posible) o publicando tu correo electrónico o número de teléfono.
«Si una reseña critica la calidad de la comida, el servicio o el ambiente, hay que actuar con elegancia. Reconoce el problema directamente y, lo más importante, traslada la conversación fuera de la plataforma; no conviene enzarzarse en un intercambio de comentarios en ninguna plataforma de reseñas», afirma Sean Wille, vicepresidente de estrategia y operaciones de Bear Icebox Communications. «Invítales a ponerse en contacto por teléfono o correo electrónico para que podáis mantener una conversación sincera y, cuando sea oportuno, invítales a volver para que disfruten de la experiencia que te propones ofrecer en cada ocasión».
Lawton se hace eco de esa idea y añade que es importante recordar que los destinatarios de tus comentarios son, en realidad, futuros clientes potenciales que podrían leer las reseñas.
«Enzarzarse en una discusión con un cliente insatisfecho es una situación en la que todos salen perdiendo», afirma Lawton. «En estos momentos, la reputación del empresario está en juego y es importante cómo gestione estos problemas en Internet. Si su respuesta es a la defensiva y agresiva, esto enfurecerá aún más al cliente insatisfecho y empeorará las cosas al difundir aún más la conversación en las redes sociales. Ahora, en lugar de que solo unas pocas personas vean el mensaje, se ha convertido en algo viral, todo porque la respuesta al cliente fue una respuesta emocional».
5. NO OFREZCAS AUTOMÁTICAMENTE ALGÚN TIPO DE COMPENSACIÓN. Es tentador decirle a cada cliente insatisfecho que vuelva para poder compensarle con una comida u otra ventaja. Pero ese no es siempre el mejor enfoque por dos razones:
Por un lado, ofrecer una comida gratis o un aperitivo de cortesía antes de conocer todos los detalles puede llevar al cliente a pensar que solo intentas zanjar rápidamente la conversación.
«Si, desde el primer momento, decides ofrecer una compensación sin siquiera tener una visión completa de la situación, eso podría interpretarse como: “Solo están intentando que esto se olvide, en realidad no les importa solucionarlo, no están realmente intentando escuchar de verdad”», afirma Cobreiro.
En segundo lugar, los clientes podrían empezar a comparar situaciones y decir: «Oye, cuando me quejé de tal o cual cosa, no me invitaron a cenar». «Esto puede dar lugar a una avalancha de problemas con clientes anteriores y futuros que hayan tenido o vayan a tener una experiencia que no sea precisamente excelente».
6. NO PIDAS INMEDIATAMENTE A LOS AUTORES DE LAS OPINIONES QUE MODIFIQUEN SUS OPINIONES NEGATIVAS Y, POR SUPUESTO, NO LOS «SOFOCES» PARA QUE LO HAGAN. Por supuesto, te encantaría que cada reseña negativa se revisara rápidamente o fuera seguida de una reseña excelente. Pero la forma de conseguir ese resultado es hablar del problema, solucionarlo (si es posible) e invitar al huésped a volver con la esperanza de que publique una reseña mejor la segunda vez.
«Trabajé con un grupo de restaurantes en el que el gerente de uno de los locales se ponía en contacto con las personas que no habían dejado una valoración de cinco estrellas y les decía: “He visto que viniste y nos diste una valoración de cuatro estrellas. Nos esforzamos mucho por ofrecer una experiencia de cinco estrellas, así que ¿estarías dispuesto a volver con una tarjeta regalo de 250 dólares y cambiar tu valoración a cinco estrellas?». Eso es, en esencia, un soborno», afirma Cobreiro. «Eso no está bien, eso no está bien».
En su lugar, aconseja Cobreiro, ponte en contacto con los huéspedes una vez que hayas resuelto el problema y hayan vuelto a visitarnos. Entonces puedes preguntarles con delicadeza si sería conveniente que escribieran una nueva reseña: «Muchas gracias por darnos una segunda oportunidad. ¿Qué tal ha sido la experiencia esta vez? Si te parece bien, nos encantaría que actualizaras tu reseña para reflejar esta nueva experiencia».
Lo fundamental es recordar que la forma en que respondes a las críticas negativas no solo afecta al cliente que ha publicado esa crítica, sino que también influirá en innumerables clientes potenciales que lean las críticas a la hora de decidir dónde comer.
Willie ofrece un último consejo: crea una estructura que anime a los huéspedes a comunicarte de inmediato cualquier problema, ya que así podrías evitar que se publiquen comentarios negativos.
«Se trata de crear oportunidades tempranas para abordar los comentarios negativos», afirma Wille. «Las tarjetas de comentarios, las encuestas en los tickets de caja y los contactos con los responsables ofrecen a los clientes la oportunidad de expresar su opinión en el momento, en lugar de esperar a llegar a casa y publicar un comentario. Una de las formas más sencillas de establecer una conexión es convertir una mala experiencia en una que, más adelante, genere una reseña positiva».