Un local del restaurante El Premio en el Aeropuerto Internacional George Bush de Houston, gestionado por OTG.
Por Ed Avis
Desde 2021, los viajeros que pasan por la Terminal B del aeropuerto LaGuardia de Nueva York pueden disfrutar de un delicioso burrito o un plato de tacos en Dos Toros Taquería. Cuando se inauguró ese local, fue el primer Dos Toros en un aeropuerto; hoy en día hay seis locales en aeropuertos y tres más en fase de desarrollo.
Está claro que la ubicación en los aeropuertos ha dado sus frutos a Dos Toros.
«El volumen medio por local en los aeropuertos suele ser superior al que se registra en los locales situados en la calle», afirma Jeff Drake, presidente de Dos Toros, que también cuenta con 20 locales independientes. «Puede llegar a alcanzar el volumen de ventas de dos o tres locales en la calle, dependiendo del aeropuerto y del [volumen de pasajeros]. Son muy complicados y requiere mucho trabajo ponerlos en marcha y gestionarlos correctamente, pero si se realiza la inversión inicial y se actúa con mucha prudencia, entendiendo todas las responsabilidades que conlleva ceder a otra persona los derechos para gestionar tu negocio, puede ser una forma muy buena de consolidar tu marca».
EL PROGRAMA DE FORMACIÓN, EL MENÚ Y LA CADENA DE SUMINISTRO SON FACTORES CLAVE
El primer paso para abrir un local en un aeropuerto es asegurarse de que tu restaurante esté organizado de tal manera que se pueda reproducir con la misma calidad y los mismos estándares que tu restaurante independiente.
Es fundamental contar con un buen programa de formación para los empleados.
«El proceso mediante el cual consigues que los empleados dominen tu marca y la pongan en práctica —ya sea desde la perspectiva de un cajero, un cocinero de parrilla o un gerente— es fundamental, porque no vas a estar allí todos los días para supervisar el funcionamiento de tu restaurante», afirma Drake. «Alguien más se encargará de gestionarlo, por lo que es de vital importancia asegurarse de que las bases de la formación estén muy bien asentadas».
También es fundamental contar con un menú adecuado para un local situado en un aeropuerto. Algunos viajeros desean una comida completa, mientras que otros prefieren tomar algo rápido, por lo que el menú debe adaptarse a ambas preferencias. Además, el menú debe incluir platos que se puedan preparar de forma eficiente en un entorno con mucho ajetreo.
«La carta adecuada para un local situado en un aeropuerto podría ser más reducida que la de un local independiente», añade Drake. Los pasajeros disponen de menos tiempo para examinar la carta, por lo que el restaurante debería centrarse en los platos que seguro que tienen éxito.
Manuel Treviño, vicepresidente de gastronomía de OTG, una importante empresa de gestión de concesiones aeroportuarias, afirma que los restaurantes que ofrecen platos emblemáticos que se pueden preparar adecuadamente en el entorno de un aeropuerto tienen una ventaja a la hora de que la empresa evalúe posibles colaboraciones con ellos.
El local de Dos Toros en el aeropuerto de LaGuardia
«Los menús más eficaces son específicos, flexibles y están diseñados para garantizar una ejecución constante», afirma Treviño. «Funcionan en diferentes franjas horarias, se adaptan a las fluctuaciones en el volumen de pasajeros y logran un equilibrio entre la rapidez y la calidad».
Un menú bien diseñado está estrechamente vinculado a la cadena de suministro. Dado que la mayoría de los locales de los aeropuertos están gestionados por empresas de gestión de concesiones aeroportuarias, en lugar de por los propios propietarios de los restaurantes, los proveedores de ingredientes no suelen ser los mismos que los que abastecen a los locales independientes. Por consiguiente, puede que sea necesario ajustar los ingredientes especificados en el menú para adaptarse a lo que el proveedor del aeropuerto tiene disponible. Drake explica que las cuestiones relacionadas con los ingredientes se abordan en el contrato de licencia que el restaurante tiene con el concesionario. Afirma que el contrato incluirá «especificaciones estrictas» y «especificaciones no tan estrictas».
«En otras palabras, uno de los requisitos imprescindibles de Dos Toros es que hay que utilizar esta marca concreta de tortillas. Si no se utilizan esas tortillas, no se puede servir un Dos Toros, porque esas tortillas son un componente fundamental de la experiencia», afirma Drake. «Luego hay otras cosas, como los productos frescos. Tenemos requisitos para los productos frescos, pero no vamos a decir que haya que comprar la lechuga en esta granja concreta. Solo hay que comprar lechuga nacional».
CÓMO LLEGAR AL AEROPUERTO
Entonces, ¿cómo dar el primer paso? En la mayoría de los casos, deberías empezar por averiguar qué empresas de gestión de concesiones operan en tus aeropuertos locales y ponerte en contacto con ellas. Los aeropuertos suelen trabajar con este tipo de empresas, en lugar de con restaurantes individuales, porque es más fácil colaborar con un gran operador que con varios restaurantes pequeños. OTG, por ejemplo, gestiona los restaurantes de 11 aeropuertos importantes, desde LaGuardia hasta O’Hare, pasando por Denver.
Sin embargo, en un mercado más pequeño, es posible que el aeropuerto más cercano gestione sus propias concesiones. En ese caso, ponte en contacto con el director del aeropuerto para informarte sobre las oportunidades de concesión.
Cuando un aeropuerto necesita seleccionar restaurantes —por ejemplo, al vencimiento de un contrato de concesión ya existente o cuando el aeropuerto se amplía—, solicita propuestas a las empresas gestoras de concesiones (los aeropuertos pequeños pueden solicitar propuestas directamente a los restaurantes locales). Afortunadamente para los restaurantes locales mexicanos y latinoamericanos, los aeropuertos suelen indicar a las empresas gestoras que incluyan en sus propuestas restaurantes locales de calidad, para que el aeropuerto tenga un toque local.
A veces son los restaurantes los que se ponen en contacto con OTG para pedir que se les incluya en sus propuestas, y otras veces es OTG quien se pone en contacto con los restaurantes, explica Treviño. En cualquier caso, la empresa busca restaurantes que gocen de credibilidad en el mercado y cuenten con una buena base de clientes locales.
«Nos interesan especialmente las marcas que conectan de inmediato a los viajeros con su destino», explica. «Nuestra oferta gastronómica debe “reflejar a la perfección” la ciudad en la que nos encontramos: sus barrios, su gente, su cultura gastronómica y su personalidad. El objetivo es dar a conocer a los viajeros restaurantes que los lugareños realmente conocen y apoyan, en lugar de limitarnos a implantar un concepto en un aeropuerto simplemente porque resulta fácil de replicar».
Obviamente, como seguramente habrás visto la última vez que estuviste en un aeropuerto, a los responsables de las concesiones también les encantan los restaurantes de marcas nacionales conocidas.
Randy Hazelton, director ejecutivo de H&H Hospitality —empresa que gestiona restaurantes en el aeropuerto Hartfield-Jackson de Atlanta y en otros dos aeropuertos—, señala que las marcas nacionales suelen tener preferencia porque cuentan con modelos operativos contrastados y los viajeros las reconocen rápidamente.
«Las marcas nacionales suelen obtener mejores resultados que las marcas locales e independientes; eso no es cierto en el 100 % de los casos, pero suele ser así en la mayoría», afirma Hazelton. «En parte, esto se debe a cuestiones operativas: los restaurantes de los aeropuertos necesitan modelos operativos ágiles y bien estructurados para que el servicio sea rápido, ya que los viajeros están de paso, centrados en coger su vuelo y no disponen de mucho tiempo libre. Cuanto más conocida es la marca, mejor suele ser su rendimiento».
Así pues, tanto si tienes una marca local de éxito como si representas a una cadena nacional de restaurantes mexicanos o latinoamericanos, existen oportunidades en los aeropuertos.
Dos Toros —que se sitúa entre esos dos extremos, ya que cuenta con 20 locales independientes en Nueva York, Washington D. C. y Chicago— elaboró material de marketing y presentaciones para ayudar a convencer a los operadores de concesiones aeroportuarias de que los incluyeran, afirma Drake.
«Entonces empezamos a asegurarnos de que la gente supiera que Dos Toros estaba abierto al público en el aeropuerto», afirma. «Hicimos contactos dentro del sector para que todo el mundo supiera que se nos da bien esto y que nos entusiasma».
Asistir a conferencias sobre aeropuertos forma parte de la estrategia de Drake. Hazelton también recomienda esa táctica.
«Hay algunas conferencias del sector muy interesantes que recomendaría», afirma Hazelton. «AXC —la Airport Experience Conference— es una de ellas. AMAC es otra, que se centra en las empresas de los aeropuertos propiedad de minorías y mujeres. Y ACI, el Consejo Internacional de Aeropuertos, reúne a las partes interesadas del sector aeroportuario para debatir muchos de estos temas del sector».
UNA VEZ QUE ESTÉS DENTRO
Que te elijan para un local en el aeropuerto es un primer paso enorme, pero aún queda mucho trabajo por hacer, incluso si tu restaurante forma parte de una propuesta presentada por una empresa de gestión de concesiones que se encargará de gestionar los restaurantes.
El acuerdo entre tu restaurante y la empresa gestora o el aeropuerto marcará el rumbo de la relación. El acuerdo abarca todo tipo de aspectos, desde la ubicación del restaurante dentro del aeropuerto hasta la formación del personal y las cuestiones financieras. Todos esos aspectos son importantes.
La ubicación, por ejemplo, puede influir de manera significativa en las ventas.
«La gente da por hecho que el mero hecho de tener un local en el aeropuerto garantiza el éxito, pero eso no es cierto», afirma Hazelton. «Lo ideal es estar cerca del centro de la terminal o cerca de donde entran los pasajeros, que suele ser donde se encuentran las zonas de restauración».
Jenn Reynolds, directora ejecutiva y fundadora de Ideation Design Group, una empresa dedicada al diseño de locales de restauración en aeropuertos, está de acuerdo. Destaca que las autoridades aeroportuarias suelen imponer el tipo de restaurantes que desean en determinados emplazamientos cuando publican la convocatoria de propuestas.
«Pueden designar un espacio específico para un restaurante de servicio rápido, una cafetería, una marca local, una marca nacional, un local especializado en hamburguesas, uno especializado en pollo, una tienda de bocadillos u otro uso concreto», explica Reynolds. «A continuación, los concesionarios presentan propuestas con marcas y conceptos que se ajustan a esos requisitos, y el aeropuerto es quien, en última instancia, selecciona al operador y los conceptos».
Si las decisiones sobre la ubicación se toman a ese nivel, ¿cómo puede influir el restaurante en ello? En el caso de Dos Toros, si la ubicación no parece adecuada, simplemente dicen «no», explica Drake. «A veces te entusiasma el socio, te entusiasma el aeropuerto, pero al final [te das cuenta de que] la ubicación en el aeropuerto no va a encajar bien con la marca».
Las condiciones financieras también son fundamentales.
Si el restaurante trabaja directamente con el operador del aeropuerto, pagará a este un porcentaje de la facturación, explica Hazelton. Ese porcentaje suele oscilar entre el 15 y el 20 por ciento, y existe un mínimo —la Garantía Anual Mínima (MAG)— que el restaurante debe pagar independientemente de si su facturación es de un dólar o de un millón de dólares.
Si el restaurante colabora con un gestor de concesiones aeroportuarias, este asume una mayor parte del riesgo.
«En cuanto a la estructura del acuerdo, es el concesionario quien obtiene la licencia de la propiedad intelectual de la marca, y no al revés», explica Treviño. «OTG paga a la marca por el derecho a operar bajo su nombre y su sistema. Las condiciones varían, pero el pago suele consistir en una suma global inicial más un canon periódico sobre las ventas brutas».
En este último caso, una vez firmado el acuerdo, la empresa concesionaria se hace cargo de los gastos de acondicionamiento del local en el aeropuerto, contrata al personal, paga el alquiler al aeropuerto o al promotor y se encarga de la gestión diaria.
Pero eso no significa que el restaurante se limite a quedarse de brazos cruzados y a cobrar las cuentas, subraya Drake. El personal del aeropuerto debe recibir la misma formación que el resto de empleados, y el equipo de formación ofrece apoyo tras la inauguración para garantizar el buen funcionamiento del restaurante.
A largo plazo, los cambios en el menú que se produzcan en los locales independientes deben aplicarse también en los locales del aeropuerto. Además, para garantizar que los locales del aeropuerto mantengan los estándares de calidad, los responsables de Dos Toros visitan dichos locales con regularidad.
«Si no te presentas y no prestas atención a cómo gestionan tu marca, puede producirse una deriva de la misión, en la que, de repente, tu marca se va alejando cada vez más», afirma Drake. «En Dos Toros, nuestra norma es realizar una visita al mes durante los tres primeros meses y, a partir de entonces, una visita trimestral».
La visita trimestral incluye una inspección de los alimentos, la seguridad alimentaria, la limpieza, la atención al cliente y otros factores importantes, añade Drake.
En definitiva, para Dos Toros, el esfuerzo sin duda da sus frutos.
«Estamos encantados de llevar nuestra versión de la comida mexicana a los viajeros de todo el país», afirma Drake. «Si puedes llevar tu marca a un lugar no tradicional, como un local en un aeropuerto, y tienes la confianza de que otras personas pueden gestionar tu marca y ofrecer la misma comida deliciosa que sirves en la calle, es una gran oportunidad».
Recuadro: Comida mexicana: una gastronomía que hace las delicias del público en los aeropuertos
Le preguntamos a Manuel Treviño, vicepresidente de gastronomía de la empresa gestora de concesiones aeroportuarias OTG, si la cocina mexicana y latinoamericana tiene buena acogida en los aeropuertos. Esta es su respuesta:
«Como chef mexicano-estadounidense, es un tema que me importa mucho. A la gente le encanta de verdad la comida mexicana. Es, sin duda, una de las cocinas étnicas más populares entre los comensales, y sus sabores resultan a la vez familiares y emocionantes para un público muy amplio.
«La comida mexicana también encaja a la perfección en el entorno de un aeropuerto. Los tacos, las tortas, las quesadillas, los platos servidos en cuencos y los tacos de desayuno se pueden servir rápidamente y se transportan bien, mientras que las especialidades regionales y los platos principales elaborados pueden ofrecer una experiencia más completa para comer sentado. Esta gastronomía funciona a lo largo de todo el día y ofrece una gran flexibilidad para adaptarse a diferentes preferencias alimentarias».
«También hay una amplia oferta de bebidas, desde café, aguas frescas y zumos naturales hasta margaritas, tequila y mezcal. Esa versatilidad permite que un concepto mexicano se adapte a muchos tipos diferentes de viajeros y ocasiones».
«Sin embargo, la autenticidad es importante. La cocina mexicana es increíblemente regional y diversa, al igual que la cocina latina representa a muchos países, culturas y tradiciones distintos. Los conceptos más sólidos tienen una identidad específica y una historia auténtica. Deberían celebrar esas diferencias en lugar de presentar una versión genérica de la comida «latina». Los comensales de hoy en día están más informados, son más atrevidos y saben reconocer cuándo la comida es auténtica».
Recuadro: El diseño importa
Hemos entrevistado a Jenn Reynolds, directora ejecutiva y fundadora de Ideation Design Group, para averiguar en qué se diferencia el diseño de un restaurante de aeropuerto del de un local independiente. A continuación, nos explica qué es lo que distingue a los locales situados en las terminales:
«Los restaurantes de los aeropuertos tienen que transmitir la historia de la marca más rápidamente y esforzarse más en el ámbito operativo. En un aeropuerto, es posible que solo se disponga de unos segundos para captar la atención de un viajero mientras recorre la terminal. El concepto debe ser reconocible de inmediato y transmitir lo que ofrece desde la distancia.
«Desde el punto de vista operativo, los restaurantes de los aeropuertos también registran un volumen de clientes y una rotación significativamente mayores, a menudo en un espacio mucho más reducido. Cada pie cuadrado tiene que rendir al máximo. Estamos diseñando el espacio teniendo en cuenta el equipaje, la circulación, las colas, la recogida de comida, los asientos y el movimiento de los empleados, todo ello sin dejar de ofrecer una excelente experiencia al cliente.»
«Lo que me parece especialmente importante a la hora de diseñar conceptos mexicanos y latinoamericanos es mantener la autenticidad cultural al tiempo que se adapta la experiencia al entorno de un aeropuerto. El color, los materiales, los estampados, las obras de arte y la presentación de los platos pueden resultar increíblemente impactantes. Queremos comprender el origen y la personalidad del concepto, en lugar de limitarnos a aplicar elementos decorativos asociados a una región».
«La presentación de los platos y la experiencia en el bar también pueden desempeñar un papel fundamental. En un aeropuerto, ver el ambiente del restaurante, cómo se preparan los platos o un bar animado puede transmitir de inmediato cómo va a ser la experiencia».