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Por Joy Pouros
La pandemia de COVID-19 cambió radicalmente nuestra forma de vida. Los restaurantes se enfrentaron a un reto único a la hora de mantener el equilibrio entre ofrecer una experiencia gastronómica acogedora, cumplir unas normas de higiene rigurosas y sobrevivir como negocio. Incluso años después, la pandemia ha provocado un cambio de paradigma en las expectativas de los clientes, con una mayor demanda de medidas de higiene visibles, como las estaciones de saneamiento.
La evolución de las normativas y directrices exige nuevas tecnologías
Es importante recordar cómo se desarrolló Covid-19 en Estados Unidos en la primavera de 2020. En aquellas primeras semanas, se hizo hincapié en las superficies contaminadas. Poco después, hubo cierres patronales y los restaurantes se vieron obligados a cerrar sus comedores. El reparto y la comida para llevar se dispararon, pero los restaurantes que no contaban con procesos de reparto sólidos tuvieron que ponerse al día. Cuando se levantaron los cierres, hubo restricciones de ocupación a nivel local, que cambiaron en función de los casos de la zona, además de normativas y directrices creadas para mantener a todo el mundo a dos metros de distancia.
Es fácil olvidar la confusión de aquellos primeros días. Si las superficies eran peligrosas, ¿cómo podían ser seguros los contenedores de comida para llevar? Al principio, las mascarillas se consideraban innecesarias, y la limpieza de las superficies era la mejor línea de defensa. Las mascarillas, el distanciamiento social y una mejor ventilación adquirieron mayor importancia cuando se determinó que el Covid-19 se propaga a través de las gotitas respiratorias. Aun así, los gobiernos locales y los organismos reguladores siguieron exigiendo una mayor limpieza y desinfección.
Esta confusión inicial dio el pistoletazo de salida a lo que se convertiría en una serie de giros que los negocios locales se vieron obligados a realizar, con nuevas normativas en materia de limpieza y saneamiento, EPI e higiene, y ocupación y distanciamiento social. Quedó claro que los restaurantes necesitarían nuevas tecnologías y una buena comunicación para sobrevivir.
Cuando los cierres obligaron a los restaurantes a pasar rápidamente al reparto y la comida para llevar, muchos se unieron a plataformas de reparto o mejoraron su tecnología para que los clientes pudieran pedir y pagar desde su sitio web. Las opciones de entrega sin contacto, la recogida en la acera y los menús digitales se convirtieron en la norma. Las actualizaciones también incluyeron software de gestión de inventario automatizado y sistemas de purificación de aire mejorados, que siguen aumentando las opciones de los consumidores, proporcionan flexibilidad en las operaciones comerciales y aumentan la seguridad tanto para los clientes como para el personal.
El papel de la comunicación en la limpieza, el saneamiento y la higiene
Los proveedores de servicios de restauración tuvieron que revisar rápidamente sus políticas y su adhesión a las mejores prácticas de seguridad alimentaria. Aumentó la frecuencia del lavado de manos y a menudo se exigió al personal que llevara mascarilla. Hubo que desinfectar más superficies en lugar de simplemente limpiarlas, y con mayor frecuencia. Los restaurantes retiraron los grandes recipientes de condimentos y los sustituyeron por paquetes para reducir al mínimo los elementos de la mesa que debían desinfectarse entre servicios.
La comunicación con el personal era esencial a medida que cambiaban las buenas prácticas. La naturaleza dinámica de la situación exigía actualizaciones continuas para asegurarse de que los empleados conocían la evolución de las directrices, los protocolos de higiene y las medidas de seguridad. El personal también necesitaba más formación y comunicación sobre la nueva tecnología que estaban implantando los restaurantes.
Del mismo modo, era crucial que los restaurantes se lo comunicaran a los clientes. ¿Está abierto el comedor? ¿Dónde debo colocarme? ¿Cómo me protege este establecimiento de las enfermedades? Los canales de comunicación elegidos fueron una señalización clara y destacada en los locales, información en las plataformas de reparto y avisos en sitios web y redes sociales.
Percepciones tras la pandemia
Los mandatos de la máscara y el distanciamiento social forzoso han desaparecido, pero algunos de los cambios impulsados por Covid que adoptaron los restaurantes parecen haber llegado para quedarse, entre ellos las opciones de entrega y comida para llevar.
Muchos restaurantes han seguido utilizando menús digitales, a menudo mediante código QR. Sin embargo, no a todos los comensales les gusta esta tecnología. Según un informe de Restaurant Marketing Insights, una encuesta de Technomic reveló que el 88% de los clientes prefiere los menús impresos tradicionales a los códigos QR digitales. Los encuestados citaron como razón principal de su preferencia el no querer sacar el teléfono en la mesa.
La ampliación de las opciones de entrega a domicilio, comida para llevar y comida en la acera también se ha mantenido por encima de los niveles anteriores a la pandemia. Según un reciente informe de tendencias de GrubHub, la entrega de comida y la comida para llevar alcanzaron su punto álgido en 2020, en plena era del distanciamiento social, pero se mantienen entre las principales tendencias de restauración para 2024.
"A los clientes les encanta la flexibilidad de los pedidos online: en 2023, los restaurantes utilizaron esta tecnología para mejorar la experiencia gastronómica e impulsar un aumento de las ventas del 17%", informa Grubhub.
Joy Pouros es redactora del departamento de formación de Culinary Software Services, donde escribe sobre diversos temas relacionados con el sector de la restauración.
¿Cómo ha avanzado su restaurante desde Covid? ¿Qué políticas, prácticas y tecnologías añadidas durante la pandemia siguen formando parte de su funcionamiento? ¿Y qué ha cambiado? Háganoslo saber y compartiremos sus opiniones con nuestros lectores. Envía un correo electrónico a la redactora Kathleen Furore a kfurore@restmex.com
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