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Nota del editor: Esta es el noveno edición de una nueva columna regular en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, un restaurador veterano y miembro del Panel Asesor de el Restaurante desde hace mucho tiempo, ofrece su consejo a cualquier lector de el Restaurante que tenga una pregunta. Cuando no tenga una pregunta específica que responder, escribirá sobre los pasos para abrir y administrar un restaurante. Haga clic aquí para enviarle una pregunta por correo electrónico.
Las dos preguntas más comunes de quienes vienen a nuestros restaurantes son indudablemente:
Cuál es el especial del día?
Que es lo más sabroso del menú.
Para contestarlas de la manera más adecuada, es de vital importancia que todo nuestro personal esté perfectamente claro del sabor de todos los platillos y de conocer sus ingredientes además de tener una descripción del especial del día y haberlo probado. El conocimiento del menú es sólo una de la larga lista de cosas que debe tener un buen camarero. En esta columna, la primera de dos partes, trataré las 7 primeras de las 15 habilidades clave que necesita un camarero para ofrecer una experiencia memorable a los comensales.
1. Conocimiento del menú y adaptabilidad: Un profundo conocimiento del menú es fundamental. Además, la capacidad de adaptarse a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes es clave para ofrecer recomendaciones precisas y personalizadas. En nuestros restaurantes no discutimos jamás con un cliente, le damos lo que pide aunque no esté incluido en su pedido. Queremos que el cliente regrese y nos recomiende con sus conocidos.
2. Habilidades de comunicación efectiva: Ser un buen comunicador es esencial para entender las solicitudes de los clientes y transmitir claramente sus pedidos al personal de cocina, evitando malentendidos y garantizando la precisión en el servicio. En nuestra experiencia la mayoría de los errores en un pedido son generalmente por una falta de comunicación con el cliente por parte de nuestro personal y en muchos casos porque el cliente “supone” que algo está incluido.
3. Empatía y resolución de problemas: Mostrar empatía y ser capaz de resolver rápidamente problemas o quejas de los clientes ayuda a mantener un ambiente positivo, demostrando al cliente que sus preocupaciones son tomadas en serio. En nuestro caso si algo no le satisface al cliente se lo cambiamos por cualquier platillo del menú y en la mayoría de los casos, lo descontamos del total de la factura final. O vale la pena discutir porque al final los que perdemos somos nosotros. Nuestro mesero debe entender esto perfectamente aunque no sea nuestra culpa lo que sucedió.
4. Atención al cliente y cortesía: Ser atento sin ser intrusivo y mostrar cortesía en todo momento crea una experiencia acogedora para los clientes, haciéndoles sentir valorados y bienvenidos. En nuestra experiencia, es bueno ser amistoso pero no intensivo. El cliente viene a comer y a ser tratado con excelencia, no a hacer amigos nuevos.
5. Gestión del tiempo y organización: Manejar múltiples mesas y pedidos mientras se garantiza la puntualidad en el servicio es esencial. Una gestión eficiente del tiempo y una organización adecuada son clave para lograrlo. En ocasiones estamos cortos de personal o llegó un tumulto de gente inesperada en un día regular, ahí es cuando debemos ser más comunicativos con nuestro cliente y pedirle paciencia. Si el cliente está avisado de antemano que su orden tardará un poco más de lo usual,lo entenderá y agradecerá nuestra sinceridad. El evadirlo por pena del retraso de la. Ovina trae muy malas consecuencias al sentirse el cliente ignorado.
6. Conocimientos sobre alergias y restricciones alimentarias: Estar bien informado sobre alergias y restricciones dietéticas permite ofrecer opciones seguras y alternativas a los clientes, asegurando una experiencia gastronómica sin preocupaciones.
En nuestras operaciones, tenemos un anuncio pidiéndole a nuestros comensales nos avisen de cualquier alergia que padezcan y es primordial preguntarles al tomar su orden. Hay gente que se quiere asegurar donde estaremos cocinando su orden por cuestiones de contaminación cruzada que les puede causar un problema de salud o incluso si es una cuestión religiosa como en el caso de la comida kosher.
7. Capacidad para manejar situaciones de alta presión: Los días ocupados y situaciones inesperadas pueden ocurrir en un restaurante. La capacidad de mantener la calma y ofrecer un servicio de calidad bajo presión es crucial.
Siempre le pedimos a nuestro personal que estén relajados y en constante comunicación con los clientes informándoles el status de su orden.
El mes que viene te hablaré de las otras ocho habilidades clave.
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