Por Kathleen Furore
Pregunte a restaurantes en cualquier lugar sobre los problemas a los que se enfrentan y es probable que uno de los temas que salga a relucir en la mayoría de los casos sea el de la contratación y retención de buenos empleados.
Según la Asociación Nacional de Restaurantes, el 37 por ciento de sus miembros señala que la contratación de mano de obra fue su mayor problema en 2017, un aumento del 15% en comparación con dos años antes.
Más recientemente, una encuesta de la Asociación de Restaurantes de Michigan apuntaba que el problema de la contratación de trabajadores era la principal preocupación para el 61 por ciento de los miembros de la asociación que respondieron a la encuesta del primer trimestre de 2018.
La escasez de mano de obra es, de hecho, una realidad y está afectando a los restaurantes de todo el país.
El Luna Modern Mexican Kitchen de Rancho Cucamonga, California, es un buen ejemplo.
"Tenemos un negocio familiar. Tenemos dos restaurantes y estamos económicamente preparados para abrir un tercer establecimiento", señala su propietario Francisco Perez. "Lo que me frena es saber que no hay suficiente personal".
Otro ejemplo es el KTM Restaurant Group, que opera tres locales de Tacos Tequila Whisky en Denver y uno en Phoenix.
"La mano de obra en Denver escasea. Estamos pagando a los gerentes con salario el 30 por ciento más que hace dos años", explica su propietario Kevin Morrison. "Estamos tratando de que [nuestros] empleados se lo piensen antes de irse: 'Puede que me paguen 50 centavos más por hora pero, ¿voy a trabajar las mismas horas?’. Si nuestros empleados quieren trabajar a tiempo completo, trabajan a tiempo completo".
"En el negocio de los restaurantes hay dificultades y mucha competencia… encuentras gente para trabajar y luego se van", dice Elisa Muñoz, directora corporativa de recursos humanos de Maudie’s Tex-Mex, un restaurante que actualmente opera siete locales en el área de Austin y que sirve comida Tex-Mex desde hace 25 años. "Con los empleadores enfrentándose a problemas de contratación y de recursos humanos no vistos en décadas y con los salarios mínimos en alza, aumenta la presión sobre la mano de obra. Escucho continuamente en la industria de los restaurantes comentarios de que es muy difícil encontrar personal y también mantener a los empleados actuales".
El problema es tan grande que los principales medios de comunicación han informado sobre la delicada situación que atraviesan los restaurantes.
Victor Albisu, propietario de cuatro Taco Bambas en Virginia, declaró al New York Times en abril que el chef, el asistente del chef, los cocineros y los camareros estaban tan abrumados por la multitud de clientes que se fueron porque no podían atender esa cantidad de negocio.
Katharine Gottfried, propietaria de YoBo Cantina Fresca en West Ashley, South Carolina, dijo al Charleston City Paper en abril que el restaurante había perdido "una cantidad tan enorme de personal" que el restaurante iba a cerrar temprano las noches entre semana y no abriría los domingos. "Un día de la semana pasada tenía programadas cinco entrevistas y sólo vino uno ", señaló Gottfried a la publicación.
Un titular del Nashville Tennessean del pasado mes de julio de 2018 quizás lo resuma mejor: "Los restaurantes de Nashville están desesperados por la falta de personal, a pesar del auge de la industria de las comidas".
Las razones
Contratar y mantener al personal ha sido siempre un aspecto importante y a menudo difícil para los propietarios de los restaurantes. ¿Pero por qué se ha convertido en un problema tan abrumador en la actualidad?
No hay una sola respuesta porque son muchos los factores que han intervenido para crear la "tormenta perfecta" que se cierne hoy sobre la industria.
Algunos de las cuestiones actuales que afectan a la contratación son el mayor número de restaurantes en el mercado; el bajo nivel de desempleo, lo que significa que hay menos candidatos para lo que tiende a ser un trabajo de nivel y remuneración bajos; y el candente tema de la inmigración.
Cuando Ed Avis, editor de El Restaurante, le preguntó a Pérez, de Luna Modern Mexican Kitchen, acerca de los problemas a los que se enfrenta para la contratación de empleados, dijo: "En lugar de cerrar las puertas en la frontera a personas que quieren la oportunidad de trabajar en los Estados Unidos, deberíamos ofrecer algún tipo de programa como el ‘programa bracero’ ". (Lea los comentarios de Perez y de otros propietarios y operadores de restaurantes latinos y mexicanos en el informe sobre restaurantes mexicanos independientes de 2018, en la página 60)
Los remedios
Cualesquiera que sean las razones, la contratación y retención de empleados se ha convertido en un obstáculo monumental. Según Muñoz, Maudie’s —que emplea de 450 a 500 empleados en toda la compañía— está tomando varias medidas para garantizar que todos sus establecimientos cuentan con empleados de calidad y comprometidos.
*Atención y comunicación con los empleados. "Cuando alguno de nuestros empleados atraviesa un momento de crisis y necesita tiempo libre, rápida y amablemente le aseguramos que está cubierto y que puede concentrarse en su situación personal", explica Muñoz. La compañía también se comunica con los empleados cuando están fuera para demostrar que les preocupa su bienestar.
Además, Maudie’s pide diariamente a los miembros de su equipo que opinen sobre cómo lo está haciendo la compañía, lo cual "demuestra que se preocupan por ellos más allá de lo que producen con su trabajo", añade Muñoz. "Un mensaje sin duda importante es decirles que hay una política de puertas abiertas y que pueden venir y expresar cualquier problema o idea, tanto con los directores de nivel superior como con el departamento de Recursos Humanos".
*Contratación del personal adecuado. "En Maudie's, nuestro personal es nuestro mayor activo", destaca Muñoz, quien asegura que el restaurante trata de contratar para los puestos vacantes a personas que son familiares y amigos de los empleados actuales. "La comunicación personal y las referencia de los empleados actuales son comunes en nuestro negocio porque lleva abierto desde hace 25 años y tiene siete locales en el área de Austin", dice Muñoz.
También hay oportunidades de promoción en todos los puestos, algo que Muñoz considera "una ventaja para nosotros".
*Formación de los empleados. Según Muñoz, los empleados nuevos tienen más probabilidades de irse del trabajo en los primeros días o semanas de empleo. "Para evitar esas situaciones en las que el empleado desaparece, es importante contar con un programa de integración inteligente", subraya Muñoz. "El proceso de integración es lo que hace que el empleado decida si continuará con la organización".
Muñoz señala que es fundamental tener un plan detallado para dar la bienvenida a los nuevos empleados; un plan que les haga sentirse cómodos, estimule la productividad y les permita conocer los productos y la cultura del restaurante. Y la formación debe ser un proceso continuo que abarque nuevos platos de menú, seguridad, servicio al cliente y cultura, durante toda la permanencia de cada empleado.
"Formar a los gerentes sobre las nuevas leyes y reglamentos y sobre tecnología es muy importante porque ellos son los líderes de su negocio", agrega Muñoz.
*Reconocimiento de los miembros del equipo. En Maudie's eso es mucho más valioso que el dinero. "Lo importante es reconocer siempre a los miembros del equipo con un simple 'Gracias’ ", dice Muñoz.
Un elemento de diversión también es importante.
Con el nuevo concurso Meet the Maker (Conozca al Inventor) de Maudie’s, los empleados pueden presentar una receta de comida o bebida; los premios incluyen dinero en efectivo y el beneficio de tener sus recetas destacadas en menús especiales de temporada. Un boletín mensual de noticias reconoce los cumpleaños, aniversarios, promociones y honores de empleado del mes honores. Y los miembros del equipo pueden participar en eventos comunitarios como la "Maudie's Cup" (un torneo de golf que beneficia a Ruby's Rainbow, una organización que otorga becas a personas adultas con síndrome de Down), y la “Maudie’s Moonlight Margarita Run and Party”, que beneficia a la The Trail Foundation (una organización sin fines de lucro dedicada a la protección y promoción de un sendero local para paseos a pie y en bicicleta).
"Con el fin de seleccionar al mejor personal, primero debe decidir qué cualidades esenciales debe tener un empleado para que pueda ofrecer la mejor experiencia de su marca y contribuir positivamente a la cultura de su compañía. Cualquier gran empleado puede formarse y cualificarse para realizar cualquier trabajo, pero toma tiempo y dedicación", concluye Muñoz.
Kathleen Furore es directora de el Restaurante
SIDEBAR
Buenas noticias en el horizonte de la contratación
La generación Z —el grupo de jóvenes nacidos entre 1995 y 2010— podría ser el antídoto para los problemas de mano de obra de la industria. Ese es el mensaje de un informe reciente de la Fundación Educacional de la Asociación Nacional de Restaurantes (NRAEF), en colaboración con el Centro de Cinética Generacional. Según el informe, lo que más interesa a los miembros de la generación Z es la buena reputación de una marca, incluso antes de solicitar un puesto de trabajo. La generación Z también espera un ambiente de trabajo divertido, la capacidad de promocionarse rápidamente (más de la mitad espera una promoción en el primer año), y saber que recibirán un aumento en los tres primeros meses.
El informe indica que se marcharán de sus empleos si encuentra una oportunidad mejor, no ganan suficiente dinero o quiere terminar sus estudios; y que muchos de ellos podrían quedarse si ganan un buen sueldo, trabajan con buenos gerentes y recibir formación.
Es curioso —y tal vez sea lo que resulte más alentador— que muchos de los encuestados quieren permanecer en la industria en alguna capacidad. El 34 por ciento desea ser propietario u operar su propio restaurante, el 33 por ciento aspira a ser profesional de un bar, y el 31 por ciento planea una carrera profesional en operaciones comerciales en restaurantes.
Descargue el informe completo en chooserestaurants.org/genz.