Por Ed Avis
Los pequeños detalles pueden desempeñar un papel fundamental en el éxito de un restaurante. Ese es uno de los consejos clave que ofrece un fantástico libro nuevo de Pepe Stepensky, propietario de Margarita’s Kitchen & Cantina y de otros tres restaurantes en San Diego. Su libro, *The Burrito Effect* (ISBN 9798188429058), ya está disponible en Amazon.
«El éxito duradero no se basa en campañas de marketing, sino en gestos sinceros que convierten las transacciones en relaciones», escribe Stepensky, quien lleva más de tres años escribiendo artículos de consejos para el Restuarante —«Pregúntale a Pepe» —.
Lo que hace que el libro sea un éxito son los consejos sinceros que ofrece Stepensky desde su perspectiva de primera línea. No se trata de una orientación genérica como la que se puede encontrar en cualquier libro de gestión: Stepensky se basa en sus cuatro décadas de experiencia en el sector de la restauración «fast casual» para transmitir a los lectores lecciones que se aplican específicamente a los propietarios de restaurantes.
Por ejemplo, cuenta una conmovedora historia sobre lo que ocurrió cuando se estropeó su máquina expendedora de refrescos. Un técnico que había estado trabajando todo el día bajo un calor sofocante se pasó por allí, intentó arreglar la máquina y, finalmente, le dijo a Stepensky que era irreparable. En lugar de quejarse, Stepensky le ofreció una comida al pobre hombre. He aquí el fragmento:
«Me miró como te miran cuando dices algo que no se esperaban, que es una mirada muy concreta, a medio camino entre la gratitud y una leve desconfianza, porque la amabilidad inesperada siempre lleva consigo un leve signo de interrogación hasta que se demuestra que es sincera».
«“No tienes por qué hacer eso”, dijo él.
«“Lo sé”, le dije. “Siéntate”».
«Se sentó. Comió. Bebió algo frío. Hablamos durante unos minutos de nada en concreto, como suele ocurrir cuando la presión del problema inmediato se ha dejado a un lado por un momento y solo hay una mesa, algo de comida y dos personas en la misma habitación.
«Y entonces se levantó, miró hacia la máquina y dijo: “Déjame probar una cosa más”».
«Encontró el problema en diez minutos y, por arte de magia, incluso tenía las piezas en su furgoneta».
Esa sencilla historia encarna un concepto fundamental que defiende Stepensky: debes ver a las personas de tu restaurante —empleados, clientes y proveedores de servicios— como seres humanos de verdad, y no solo como piezas de una máquina de generar beneficios. Cuando te tomas en serio ese concepto y lo aplicas a todas tus interacciones, tu restaurante tiene una gran ventaja de cara al éxito, aconseja Stepensky.
El libro consta de 18 capítulos y aborda temas que van desde la contratación eficaz hasta la toma de decisiones firme, pasando por cómo encontrar al socio empresarial adecuado. Cada capítulo ofrece al menos un consejo —y, por lo general, muchos más— que puedes aplicar de inmediato en tu restaurante.
También hay que destacar la habilidad narrativa de Stepensky. Cuando explica algo que ha ocurrido en sus restaurantes, te sientes como si estuvieras allí mismo con él. No es de extrañar que tenga una segunda carrera como director de documentales y que haya ganado cuatro premios Emmy.
«El efecto burrito» está disponible en inglés y en español. ¡Pídelo hoy mismo!