Pepe Stepensky
Nota del editor: Esta es la 25.ª entrega de una columna periódica en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, un experimentado restaurador y miembro desde hace mucho tiempo delComité Asesorde «elRestaurante», ofrece sus consejos a cualquierlector de«elRestaurante»que tenga alguna pregunta. Cuando no haya ninguna pregunta concreta que responder, escribirá sobre los pasos necesarios para abrir y gestionar un restaurante. Haz clic aquí para enviarle una pregunta por correo electrónico.
Por Pepe Stepensky
Después de más de 40 años en el sector de la restauración y la comida rápida, probablemente podría escribir un libro entero sobre los clientes difíciles.
En realidad, quizá sean dos libros.
He tenido que lidiar con clientes molestos porque la comida estaba demasiado caliente, demasiado fría, demasiado picante, no lo suficientemente picante, tardaba demasiado en servirse, salía demasiado rápido, llevaba demasiada salsa… o porque no había suficiente hielo en su bebida.
Si llevas suficiente tiempo trabajando en restaurantes, ya lo has oído todo.
Pero he aprendido algo importante: la queja no suele ser el mayor problema. Lo que determina si conservamos o perdemos al cliente es cómo reaccionamos ante ella.
No intentes ganar
Una de mis reglas fundamentales es muy sencilla: nunca intentes ganar una discusión con un cliente.
Quizá tengas razón. Quizá tu cajero repitió el pedido tres veces. Quizá cinco empleados oyeron al cliente decir «pollo» y ahora el cliente insiste en que pidió carne asada.
Enhorabuena. Tienes razón.
¿Y ahora qué?
¿Vas a traer testigos? ¿Vas a revisar las cámaras de seguridad? ¿Vas a llamar a un abogado?
Es un burrito. Cámbialo.
Uno de los mayores errores que cometemos en los restaurantes es dedicar 50 dólares en tiempo y enfado a discutir por un producto que quizá nos haya costado 3 o 4 dólares.
Puedes ganar la discusión y perder a un cliente que podría haberte gastado miles de dólares a lo largo de los años.
Eso es un negocio pésimo.
Escucha antes de arreglarlo
Cuando los clientes están enfadados, a veces lo primero que quieren no es un reembolso ni comida gratis. Quieren que alguien les escuche.
No les interrumpas. No les expliques enseguida por qué se equivocan. No eches la culpa a la cocina, al cajero, al ordenador, a la empresa de reparto, al tiempo o a que Mercurio esté en retroceso.
Escucha.
Entonces, di algo sencillo: «Entiendo por qué estás frustrado. Déjame arreglarlo».
Esas palabras me han ahorrado muchos quebraderos de cabeza a lo largo de los años.
Dos tostadas, siempre
Recuerdo a un cliente que solía pedir dos tostadas para llevar. Casi siempre, al llegar a casa, nos llamaba y nos decía: «Solo me habéis dado una tostada».
Al principio, lo gestionamos como creo que lo harían la mayoría de los buenos gerentes de restaurante. Aunque estábamos bastante seguros de que en la bolsa había dos tostadas, nos disculpamos y le dimos otra más.
Sin discusiones. Sin preguntas. Simplemente atendimos al cliente.
Pero entonces volvió a pasar. Y otra vez. Al final, lo que empezó como una queja ocasional se convirtió casi en algo habitual en su pedido: compraba dos tostadas, llegaba a casa, llamaba al restaurante y se quejaba de que faltaba una.
Podríamos haberle plantado cara. Podríamos habernos negado a reemplazarlo. Podríamos haberle dicho que sabíamos que le habíamos dado dos.
En cambio, encontramos una solución mejor.
La siguiente vez que vino, le preparamos sus dos tostadas, pero no cerramos el recipiente. Se las mostramos ambas y le pedimos educadamente que comprobara que su pedido estaba completo. A continuación, le pedimos que firmara nuestra copia del recibo para confirmar que había recibido dos tostadas.
Y lo hicimos con una sonrisa. No le acusamos de mentir. No le pusimos en evidencia. Simplemente le explicamos que, dado que había habido problemas con sus pedidos anteriores, queríamos asegurarnos al cien por cien de que todo estuviera correcto antes de que se marchara.
Problema resuelto. Sin peleas. Sin acusaciones. Sin enfados. Y, por increíble que parezca, el problema de las tostadas que desaparecían también se resolvió.
Ese cliente me enseñó una lección importante: un buen servicio al cliente no significa decir que sí a todo. A veces hay que marcar unos límites. Pero se puede hacer con dignidad, profesionalidad y una sonrisa.
Da a los empleados libertad para resolver problemas
Sobre todo en los establecimientos de comida rápida, un cliente no debería tener que esperar 15 minutos a que un responsable autorice la sustitución de una comida de 10 dólares. Forma a tus empleados y dales la autoridad necesaria para resolver pequeños problemas de inmediato.
Cambia la comida. Ofréceles algo de beber. Dales un postre. Reembolsa el importe de un artículo cuando sea necesario.
Cuanto antes resuelvas un pequeño problema, más posibilidades hay de que siga siendo pequeño. Siempre he creído que un restaurante no debe ser tacaño y perder clientes por ello. Ahorrar 5 dólares no es gran cosa si a cambio pierdes un cliente.
Nunca te dejes llevar por la energía del cliente
Cuando alguien levante la voz, no levantes la tuya.
Cuando alguien se ponga sarcástico, no te pongas sarcástico tú tampoco.
Y cuando alguien diga algo ridículo, intenta no poner la mueca que te está apeteciendo poner.
Tú representas al restaurante. Ellos se representan a sí mismos.
Mantén la calma. Baja el tono de voz y habla más despacio. Cuando te niegas a participar en la discusión, muchas veces esta se disipa.
Pero la hospitalidad no significa permitir que los clientes maltraten a los empleados. Si alguien se muestra amenazante, insultante, discriminatorio o agresivo, la dirección debe intervenir. Nuestros empleados merecen el mismo respeto que esperamos que ellos muestren hacia nuestros clientes.
El cliente NO siempre tiene la razón
Probablemente me meteré en un lío por decir esto, pero después de más de cuatro décadas trabajando en restaurantes, creo que me he ganado el derecho a decirlo: el cliente no siempre tiene la razón.
A veces se equivocan. A veces se equivocan muchísimo.
Pero esto es lo importante: el cliente siempre es lo primero.
Hay una gran diferencia.
No hace falta estar de acuerdo con alguien para tratarlo con respeto. No tienes por qué aguantar los insultos, ni tienes que regalar el restaurante cada vez que alguien se queja.
En lugar de eso, pregúntate: «¿Qué puedo hacer, dentro de lo razonable, para que esta persona quiera volver?»
Eso es el «efecto burrito»
Algunos de los mejores clientes que he tenido a lo largo de los años empezaron siendo clientes insatisfechos.
Cualquiera puede ofrecer un buen servicio cuando todo sale a la perfección. La verdadera prueba de la hospitalidad llega cuando algo sale mal. Es entonces cuando un pequeño gesto cobra gran importancia.
Cambia el burrito. Dales el guacamole. Acércate personalmente y pídeles disculpas. Recuerda su nombre la próxima vez que vengan. Esos gestos no cuestan mucho, pero la gente los recuerda.
A eso es a lo que yo llamo «el efecto burrito»: los pequeños gestos pueden dar grandes resultados.
Después de más de 40 años en este sector, he aprendido que, en realidad, nuestro negocio no consiste en vender tacos, hamburguesas, burritos o tostadas. Nuestro negocio es tratar con personas. Y, a veces, el cliente más difícil que entra hoy por la puerta puede convertirse mañana en uno de tus mejores clientes. Solo tienes que darle una razón para que vuelva.