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Nota del editor: Esta es la quinta edición de una nueva columna regular en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, un restaurador veterano y miembro del Panel Asesor de el Restaurante desde hace mucho tiempo, ofrece su consejo a cualquier lector de el Restaurante que tenga una pregunta. Cuando no tenga una pregunta específica que responder, escribirá sobre los pasos para abrir y administrar un restaurante. Haga clic aquí para enviarle una pregunta por correo electrónico.
Hablar de personal es un tema muy basto y demasiado importante como para tratar de definirlo todo en un solo artículo. Para lo cual y a sugerencia de mi editor Ed Avis, lo dividiremos en seis partes y tratando de extender en cada una de ellas lo mas y mejor posible.
Es importante definir la filosofía de nuestro restaurante y cual esperamos que sea la experiencia que deseamos que se lleve el cliente consigo. Para lo cual, debemos poner en claro y por escrito esta forma de pensar y trasmitírsela a nuestro personal para que la hagan efectiva.
Lo que más hará sentido para que esta visión se lleve a cabo, es crear un manual de personal para que todos estén en la misma línea con nosotros y para simplificar el entrenamiento de personal actual y futuro.
Además, el manual es también una biblia de consulta constante en caso de haber alguna duda o aclaración de políticas de la empresa con alguno de los empleados, jefes de cocina o departamento y gerentes. El manual de empleado es también una herramienta esencial para el crecimiento de nuestro negocio y para la posibilidad de abrir mas unidades y que sigan las mismas políticas de la empresa, haciendo la duplicación del mismo concepto mucho mas sencillo.
Este manual es también un instrumento legal y es recomendable que cada uno de los miembros del personal firme de haber recibido una copia y haberlo entendido y leído y archivar esta copia firmada en el expediente de cada uno de los miembros del personal. En mi experiencia personal, me ha evitado discusiones con empleados, posibles demandas y hasta me ha funcionado para poder demostrarle a un empleado su falta de cumplimiento de las reglas establecidas que El mismo leyó y firmo de recibido dandoles correctivos por escrito y que van directo a su file.
Esto te evitará problemas posteriores y te protegerá ante cualquier discrepancia con algún miembro de tu personal. Es una manera muy inteligente de poder comprobarle a un miembro de staff que no esta cumpliendo con las normas del propio manual.
Es recomendable que tu manual sea elaborado por una empresa que se dedique a esta especialidad o bien que sea revisado por un abogado para asegurarte que está correcto y dentro de los lineamientos de tu Estado. No es recomendable que bajes uno de la internet, si mas barato pero también con mas riesgo de que pueda haber puntos que no estén permitidos en el Estado en que vives.
Las políticas de atención al cliente tienen que estar perfectamente claras y definidas para que a través de nuestro personal, el cliente reciba exactamente el tratamiento y servicio que merece y que vaya directo en línea con nuestra visión.
En la industria restaurantera, la eficiencia operativa y la calidad del servicio son fundamentales para el éxito de un restaurante. Una herramienta clave para lograrlo es sin duda contar con un manual de empleado completo y bien estructurado.
Importancia de un Manual de Empleado
1. Consistencia: Un manual de empleado establece estándares uniformes para la operación del restaurante. Esto garantiza que todos los empleados sigan los mismos procedimientos, lo que lleva a una experiencia consistente para los clientes y contribuye a construir una reputación positiva.
2. Orientación: Los empleados a contratar, pueden sentirse nerviosos durante su período de adaptación a su nuevo empleo, aun y cuando ya tengan o no experiencia en la industria. Un manual detallado actuara cómo una guía para que los miembros del equipo comprendan rápidamente la cultura de la empresa y al mismo tiempo las políticas internas y sus responsabilidades.
3. Eficiencia: El empleado al familiarizarse con el manual reduce la necesidad de capacitación repetitiva por parte de los gerentes y supervisores y que el personal pueda dedicarse a sus tareas principales y con esto aumentar la eficiencia operativa del restaurante.
4. Reducción de Errores: Al establecer procedimientos claros y protocolos que se abran de seguir en todas las areas tanto de alimentos como de higiene y trato de clientes, se minimizan los errores y malentendidos que pueden afectar no únicamente a los otros miembros del personal sino también al cliente que es nuestra prioridad.
5. Desarrollo Profesional: El manual debe incluir información sobre oportunidades de capacitación y crecimiento dentro de la empresa. Esto motiva a los empleados a mejorar sus habilidades y conocimientos, lo que puede resultar en un personal más eficiente y deseoso de hacer un mejor trabajo para poder ascender en el organigrama operativo. En mi experiencia personal, siempre les aclaramos a nuestros empleados que la antigüedad en la empresa no es un pase directo a un mejor puesto Debemos dejar establecido que deben de mejorar nuestra operación y traer nuevas ideas a la mesa para garantizar un mejor desarrollo profesional dentro de nuestra organización.
6. Resolución de Conflictos: El manual puede proporcionar un proceso claro para abordar problemas y conflictos en el lugar de trabajo. Esto ayuda a prevenir malentendidos y contribuye a un ambiente de trabajo armonioso. En mi grupo de restaurantes, por escrito en el manual y verbalmente durante la entrevista en persona, siempre le aclaramos que tenemos cero tolerancia en temas de acoso sexual y que deben reportarlo de inmediato a su manager en turno. De hecho, hoy en día ya les exigimos a todos tomar un curso por internet de este tema.
Puntos Clave en un Manual de Empleado
1. Introducción y Bienvenida: Un mensaje del propietario o gerente que destaque los valores, misión y visión del restaurante.
2. Puestos y Responsabilidades: Descripción detallada de las funciones y responsabilidades de cada puesto, desde el personal de cocina hasta el servicio al cliente.
3. Políticas de Higiene y Seguridad: Instrucciones estrictas sobre el manejo de alimentos, el uso adecuado de equipo de protección personal y los procedimientos de limpieza. Así como la necesidad de tomar el curso que imparte el Estado para la manipulación de alimentos. En nuestra empresa, si no presentas este permiso no eres contratado.
4. Procedimientos Operativos: Pasos detallados para la apertura y cierre del restaurante, establecimiento muy claro quien hace que, en que orden y bajo la supervision de quien.
5. Políticas de Atención al Cliente: Directrices para ofrecer un servicio amable y profesional, manejo de quejas y resolución de problemas.
6. Uniforme y Etiqueta: Instrucciones sobre la vestimenta adecuada y el comportamiento esperado para mantener una imagen coherente del restaurante.
7. Horarios y Asistencia: Políticas claras sobre horarios, asistencia, permisos y solicitudes de tiempo libre.
8. Comunicación Interna: Canales y expectativas de comunicación entre los empleados y sus supervisores, gerentes y dueños, incluyendo reuniones periódicas y ya establecidas con anterioridad para que no haya conflictos de horarios.
9. Políticas de Diversidad e Inclusión: Compromiso con la igualdad de oportunidades y el respeto mutuo dentro del entorno laboral. Debe quedar bien claro, que somos una empresa abierta y damos la bienvenida a todo el que venga con deseos de trabajar y ser parte de nuestro éxito.
10. Código de Conducta: Expectativas de comportamiento ético y profesional, así como posibles consecuencias por violaciones.
Un manual de empleado en un restaurante no solo es una herramienta práctica, sino que también establece una base sólida para el éxito operativo y por consiguiente, la satisfacción del cliente. Al proporcionar a nuestros empleados con las herramientas y la información que necesitan creando un manual conciso, claro y bilingüe, para que no existan excusas para su entendimiento y cumplimiento estricto, estaremos entonces creando un manual que contiene una cultura laboral positiva y preocupado por entregar a nuestros clientes, excelencia en el servicio. Dedícale el tiempo que merece a su creación y sobre todo a su implementación a través de tus managers.