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Por Ed Avis
Cuando Mario Ponce abrió Takito Kitchen en el barrio Wicker Park de Chicago en 2013, decidió utilizar OpenTable como sistema de reservas. Aunque han surgido competidores de ese sistema en la década transcurrida desde entonces, él sigue utilizando OpenTable para su negocio, que ha crecido hasta tener tres locales en Chicago.
"Tengo una relación de amor-odio con OpenTable", dice Ponce. "Me encanta que traigan gente a la puerta, pero odio lo mucho que cuesta".
La situación de Ponce no es inusual. Todos los sistemas de reserva de restaurantes tienen pros y contras, y elegir el más adecuado para tu restaurante puede ser todo un reto. He aquí siete preguntas que debes hacerte cuando decidas qué sistema de reservas utilizar.
1) ¿Necesito ayuda promocional de mi sistema de reservas? La mayoría de los sistemas de TPV ofrecen un sólido programa de reservas como parte de su paquete de software, y si todo lo que necesitas es un sistema básico que acepte y gestione reservas, eso puede ser suficiente. Pero si quieres la ayuda promocional que puede ofrecer un sistema más sofisticado, como OpenTable o Tock, puede que necesites utilizar uno de esos sistemas.
Por ejemplo, los miércoles son lentos en los restaurantes de Ponce, por lo que paga una tarifa premium a OpenTable para aparecer más arriba en su página de búsqueda cuando alguien busca una reserva para ese día en su zona. A veces va al máximo y paga 7,50 $ por persona, por reserva, por la promoción de OpenTable que da 1.000 puntos extra si un cliente reserva en ese restaurante concreto.
"Lo uso los miércoles porque prefiero que entre alguien por la puerta a que no entre nadie", dice.
2) ¿Cuáles son los datos demográficos de mi clientela? Izzy Kharasch, consultor de restaurantes y propietario de Hospitality Works, dice que la base de clientes es una de las primeras consideraciones cuando uno de sus clientes se plantea qué sistema de reservas adoptar. ¿Por qué? Porque los distintos sistemas atraen a grupos diferentes.
"Cuando mis restaurantes eligen un sistema, les digo: '¿Cuál es tu grupo demográfico? dice Kharasch. "Tock está muy de moda entre los más jóvenes, de 20 a 35 años. OpenTable es más clásico ahora. Es el primero que utilizó la gente y atrae a un público que busca puntos, una experiencia de reserva más clásica. Mis jefes, que son más jóvenes, siempre están presionando a favor de Tock. A los gerentes de restaurantes de alta cocina y de restaurantes con un nivel de reservas más alto les suele gustar OpenTable".
3) ¿Dónde está ubicado tu restaurante? Los restaurantes rodeados de una dura competencia pueden necesitar un sistema distinto al de uno situado en una comunidad más pequeña o que tenga una base de clientes fieles desde hace tiempo.
Por ejemplo, Sandoval's Café & Cantina, de Portland (Oregón), hace la mayoría de sus reservas por teléfono, porque tiene una clientela fiel acostumbrada a entrar y conseguir una mesa enseguida, y si van con un grupo más grande, sólo tienen que llamar antes para asegurarse de que habrá una mesa disponible.
"Somos un restaurante de barrio", dice Danny Sandoval, propietario del restaurante. "Llevamos aquí 27 años, y nuestros clientes saben que si traen un grupo, tienen que reservar por teléfono. Si llaman sobre la marcha, nueve de cada diez veces no tendremos sitio. Pero si llaman por la mañana, les reservaremos las mesas".
En cambio, un restaurante de un barrio muy competitivo puede necesitar un sistema muy visible como OpenTable, Tock o Resy.
"Si uno de mis clientes está en una ciudad y busca un sistema, le digo que mire OpenTable o Tock", dice Kharasch. "Porque los clientes que están en las grandes ciudades o cerca de ellas tienden a utilizar esos sistemas para encontrar un restaurante. Pero a medida que nos alejamos de la ciudad, esos sistemas no son necesariamente la norma".
4. ¿Qué funciones quieres? Todos los sistemas de reservas hacen lo básico: tomar reservas, coordinar esas reservas con la disposición de tu comedor y tu sistema de TPV, y ayudar a recordar las reservas a los clientes. Pero hay muchas funciones potenciales más allá de éstas.
Por ejemplo, Citlali Mendieta utiliza Tock para su restaurante Antigua Latin Inspired Kitchen de Milwaukee. Entre las funciones de Tock que más aprecia están la posibilidad de organizar eventos con entradas -utilizó esa función para una cena especial preparada para Acción de Gracias durante Covid- y la posibilidad de cobrar por las reservas. Ha cobrado a clientes por reservas para San Valentín, el Día de la Madre, Semana Santa y otros días importantes.
"Eso ha funcionado bien para evitar que no se presenten", dice Mendieta. "Sólo lo hacemos para esos días especiales".
OpenTable tiene la opción de pedir a la gente que facilite una tarjeta de crédito al hacer la reserva, y Ponce dice que utiliza esa opción durante los días de mucha afluencia.
"Si el Sr. Jones decide no presentarse, tenemos derecho a cobrarle una tarifa por no venir", explica Ponce. "Esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Nunca hemos cobrado a nadie, porque conocemos las consecuencias -una crítica de una estrella, 'Tuvieron la osadía de cobrarnos por no presentarse'- y es un porcentaje tan pequeño de clientes el que no se presenta. Nos gusta la garantía de la tarifa, pero la verdad es que no cobramos a la gente si no se presenta".
A Ponce también le gusta cómo OpenTable le ayuda a gestionar el flujo del comedor y la experiencia del cliente. "Obtenemos muchos datos sobre nuestros clientes", dice. "OpenTable nos informa del historial de gasto del cliente, y podemos enviarle notas y mensajes de texto. Como herramienta de gestión de mesas, sabemos cuándo paga la cuenta el cliente, porque el software se integra con nuestro sistema de TPV. Así, cuando el Sr. Jones paga su comida, sabemos que su mesa se abrirá en breve".
5. ¿Son importantes para mi restaurante los grupos grandes y/o los caterings? Algunos sistemas de reservas son mejores que otros a la hora de promocionar la capacidad de tu restaurante para atender a grupos grandes o eventos de catering.
Por ejemplo, Ponce paga 99 $ más al mes por la opción de reservas para fiestas privadas de OpenTable, y cree que merece la pena.
"Si eres la secretaria de una empresa y el jefe te dice: 'Reserva una cena para 20 personas', vas a OpenTable y allí hay una opción para fiestas", explica. "Nos presentamos allí, e incluso una de esas fiestas puede suponer miles de dólares de ingresos. Se paga solo".
6. ¿Cuánto quieres pagar? Todos los sistemas de reserva tienen algún tipo de cuota. Si utilizas el sistema que viene con tu sistema de punto de venta (TPV), probablemente ya forme parte de tu cuota, así que no hay coste adicional.
OpenTable cobra una cuota mensual que oscila entre 39 y 449 $, dependiendo de las funciones que desees, y una cuota por invitado que oscila entre 1 y 7,50 $.
"Se encarece si participas, como nosotros, en las campañas promocionales", dice Ponce. "Mis facturas son de 1.200 a 1.500 $ al mes, hasta 5.000 $ cuando nos ponemos agresivos. Pero hace que la gente entre por la puerta".
Tock cobra una cuota mensual que oscila entre 79 y 769 $ al mes, pero sin cuota por huésped. Resy cobra de 249 a 899 $ al mes, con distintos servicios en cada nivel. Mendieta, que ha utilizado Tock, Resy, Yelp y OpenTable, aprecia la tarifa plana que ofrece Tock: "Tock es sin duda la más asequible", dice.
7. ¿Cómo debo gestionar las opiniones? Todos los sistemas principales -OpenTable, Tock y Resy- ofrecen una forma de que los clientes envíen reseñas -envían un mensaje a cada comensal después de la visita y solicitan una reseña- y proporcionan una forma de que el restaurante responda a la reseña.
"Me gusta cómo Tock recoge la opinión en nuestro nombre", dice Mendieta. "Y podemos responder con correos electrónicos o mensajes de texto desde la aplicación".
En resumidas cuentas, todos los sistemas de reservas tienen pros y contras, y cuál es el más adecuado para tu restaurante depende de tu situación. "En realidad, se trata de decidir qué es lo adecuado para cada restaurante", dice Kharasch.
¿Por qué reservar?
Una encuesta realizada a los lectores de el Restaurante en enero de 2024 mostró que el 52% de los restaurantes mexicanos aceptan reservas siempre, y un 17% adicional las aceptan en días y horas de gran afluencia.
¿Por qué aceptan reservas?
La razón número uno, según la encuesta, es que los restaurantes saben que los clientes aprecian la certeza de que conseguirán una mesa. El 75% de los encuestados dijeron que esa es una de las razones por las que aceptan reservas.
La siguiente razón más popular, elegida por el 69%, fue porque aceptar reservas ayuda a gestionar el flujo del comedor (los encuestados podían elegir tantas respuestas como se aplicaran). Relacionado con esto está el personal: la mitad de los encuestados dijeron que reservan para saber cuánto personal tienen que contratar.
"La principal razón por la que hacemos reservas es para asegurarnos de que podemos contratar al personal adecuado", dice Danny Sandoval, propietario de Sandoval's Café & Cantina en Portland, Oregón. "Cuando recibimos un grupo de 10 o más, necesitamos tener a alguien extra porque esa persona estará dominada por esa reserva".
Otra razón popular para aceptar reservas es que así el restaurante conoce un poco mejor a su clientela, y puede saber si un comensal en particular tiene una petición especial o un problema de alergia. Aproximadamente la mitad de los encuestados eligieron estas razones.
Por último, cerca del 44% de los encuestados dijeron que reservan para poder planificar eficazmente sus compras de comida.
Seminario web: Cómo elegir un sistema de reservas
¿Quieres que los propietarios de restaurantes te cuenten directamente cómo eligieron el sistema de reservas que utilizan? Entonces inscríbete en un seminario web gratuito sobre el tema el 7 de marzo a las 10 de la mañana, hora central. El evento, organizado por el Restaurante, contará con un panel de propietarios de restaurantes mexicanos que hablarán sobre los sistemas de reservas que utilizan. Inscríbete mediante el código QR que aparece a continuación o en https://bit.ly/ChooseReservationSystem
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