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Por Ed Avis
California Tortilla, un restaurante de comida rápida informal con 30 locales en Potomac, Maryland, está en fase de crecimiento. Recientemente, la empresa ha rediseñado su interior y ha puesto en marcha un sistema de servicio racionalizado que ya ha aumentado sus beneficios. Parte del éxito de la empresa se debe a su compromiso con las ofertas trimestrales por tiempo limitado.
Este compromiso no sólo mantiene fresco el menú, sino que también sirve de campo de pruebas para nuevas ideas. Cuando el restaurante renueva su menú habitual -algo que ocurre aproximadamente cada 18 meses-, los LTO más vendidos encuentran un lugar permanente, según el director general Keith Goldman.
Aquí, Goldman comparte sus impresiones sobre el éxito de California Tortilla con los LTO.
el Restaurante: ¿Quién crea los nuevos LTO?
Goldman: Bueno, ese sería yo. Uno de mis sombreros es el de chef corporativo, así que desarrollo todos los platos del menú y las ideas de LTO. Es mi pasión. Me encanta crear comida que la gente anhele y a la que quiera volver.
ER: ¿Cómo se le ocurren las ideas de LTO?
Goldman: Busco tendencias que lleven un tiempo en el mercado y que parezcan mantenerse. Es entonces cuando me lanzo y digo: "Vale, hagamos una de estas". Creo que la gente tiene que estar familiarizada con ella, haber oído hablar de ella en alguna parte. [Por ejemplo, hicimos un LTO de tacos de barbacoa coreana hace muchos años, cuando la gente empezaba a oír hablar de la barbacoa coreana y se habían abierto muchos restaurantes de barbacoa coreana. Así que ya se sabía lo que era una barbacoa coreana. A veces hacemos cosas clásicas mexicanas, que a la gente le suelen gustar enseguida, entienden lo que es. También me gusta captar lo que creo que es nuevo y relevante en el mercado, lo que los restaurantes de alta cocina están haciendo a gran escala. Me gusta ver cómo podemos hacer nuestra versión de eso en un entorno informal rápido.
ER: Cuando sueña con un nuevo LTO, ¿desarrolla la receta completa y especifica los ingredientes y todo eso? ¿O lo hace otra persona?
Keith Goldman
Goldman: Hago todo eso. Lo primero que hago es buscar los ingredientes que necesito y luego experimento con muchas versiones distintas de la receta. Suelo empezar con una receta que me parece demasiado compleja e intento simplificarla. Tenemos que llegar a un punto en el que se pueda ejecutar fácilmente en toda la cadena. Cuando tienes 30 restaurantes con distintos grados de experiencia culinaria, quieres que sea fácil de ejecutar para un empleado por horas sin demasiados problemas.
Así que empezamos con algo complejo y luego vamos bajando. ¿Hay alguna forma de simplificarlo y utilizar menos ingredientes o más de los que ya tenemos en la empresa, en lugar de traer ingredientes nuevos? Intento utilizar los productos que ya tenemos en casa y ceñirme a ellos.
ER: ¿Hace pruebas de sabor o algo así?
Goldman: Sí, pero espero a tener la receta. Puedo hacer de cinco a diez iteraciones para mí y luego empiezo a traer a otras personas. Normalmente, las primeras personas a las que traigo son miembros del equipo de nuestro local insignia en Potomac. El equipo te dirá enseguida si es bueno o no, si les gusta o no. Tengo muy en cuenta su opinión. Parecen tener el pulso del cliente más que nadie. Y luego, por supuesto, se lo comunico a nuestro equipo directivo, a nuestro equipo ejecutivo, para recabar su opinión y sus comentarios. E incluiremos también a los franquiciados.
Después de recibir las aportaciones de todos, tal vez hagamos algunos ajustes más, y luego seguimos adelante con la producción de los materiales que necesitamos para darlo a conocer.
ER: ¿Cuál es el plazo para un LTO?
Goldman: Normalmente necesito empezar a trabajar en ello con seis meses de antelación. Eso me da tiempo suficiente para desarrollarlo, probar el proceso y conseguir los materiales de formación. Luego pasa a marketing. Tenemos que crear material POP [material de punto de venta] para las tiendas, ya sean carteles o pegatinas o cosas que vayan en el menú.
ER: ¿Cómo se preparan los restaurantes para un nuevo LTO?
Goldman: Hacemos un vídeo y elaboramos una guía de formación. Y tenemos consultores de franquicia para cada territorio que imparten formación práctica a la dirección y a los miembros del personal. Así que nos aseguramos de tener tiempo suficiente para que un consultor de franquicia vaya a cada tienda antes de poner en marcha la LTO.
ER: ¿Cuál diría que ha sido su LTO más exitoso?
Goldman: Bueno, yo diría que el 80% de lo que hay hoy en nuestro menú es lo que en el pasado era un LTO popular. Eso es lo bueno de un LTO. Lo hacemos durante tres meses. No tenemos demasiados fracasos, pero si lo es, se acabó. Se acabó. Si tiene éxito, normalmente lo ponemos en el menú normal la próxima vez que lo actualizamos.
Algunos de los platos que ahora están en la carta y que fueron muy populares son el Blackened Fish Taco, el Korean BBQ Taco y el California Screamin' Burrito, que es uno de los más vendidos. El Bangkok Shrimp también es muy popular, pero en lugar de ponerlo en el menú de forma permanente, lo traemos de vuelta cada verano. Es como nuestro LTO de verano, y todo el mundo lo espera con impaciencia. Creemos que es la mejor manera de hacerlo.
¿Ha ofrecido su restaurante algún LTO que se haya convertido en el favorito de los clientes? Háganoslo saber y lo compartiremos con los lectores en un próximo número. Envíe un correo electrónico a la editora Kathleen Furore a kfurore@restmex.com.