Una mujer feliz en silla de ruedas sonríe y levanta su copa para brindar con sus amigos en una mesa de un bar concurrido. La escena representa la inclusión, la accesibilidad y la socialización con una discapacidad.
Por Ed Avis
Brittany Dejean recuerda bien la primera vez que fue a un restaurante con su padre después de que él quedara paralítico tras un accidente de coche. Tenía 13 o 14 años.
«La camarera me miró y me preguntó: "¿Qué quiere comer?"», cuenta Dejean, que ahora es conferenciante y se especializa en ayudar a las personas a sentirse cómodas trabajando con personas con necesidades especiales. «Recuerdo que pensé: "Qué raro. ¿Por qué una adulta me pregunta qué quiere mi padre?". Entonces me di cuenta de que se sentía incómoda. No se atrevía a mirar a mi padre».
Ese tipo de experiencia no tiene por qué darse en tu restaurante. Hay formas de hacer que tu establecimiento sea acogedor para los clientes con necesidades especiales, algo que es imprescindible desde un punto de vista humanitario y que también tiene sentido desde el punto de vista comercial.
Bonnie Holtzman, subdirectora regional de empleo asistido en YAI, una organización que apoya a personas con discapacidades, señala que salir a comer fuera es una de las actividades favoritas de muchas de las personas con discapacidades intelectuales y del desarrollo con las que trabaja.
«Ir a restaurantes es una gran actividad social para ellos», afirma.
Asegurarse de que su restaurante cumpla con la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA), con la accesibilidad, el estacionamiento, los baños, etc. adecuados, es el primer paso. Pero hay otras formas de hacer que su restaurante sea acogedor para los miembros de la comunidad de personas con discapacidad. Aquí hay seis consejos:
1 Recabar opiniones de los miembros de la comunidad.
Una excelente manera de comprobar si su restaurante está preparado para recibir a clientes con necesidades especiales es invitar a representantes de organizaciones locales que trabajan con ellos a visitarlo. Pídales que evalúen todo, desde la distribución física hasta el servicio y el menú, desde la perspectiva de las personas a las que atienden. Recuerde que las discapacidades que afectan a sus clientes potenciales pueden ir desde discapacidades intelectuales hasta problemas de visión o audición, pasando por problemas de movilidad, por lo que es posible que tenga que invitar a representantes de varias organizaciones.
«Debes tener la mentalidad de que "queremos mejorar esto y, si queremos mejorarlo, tenemos que estar abiertos a aprender de la fuente"», explica Dejean, y añade que debes ofrecer pagar a estas personas por sus aportaciones.
2. Prepare a su personal de atención al público.
Los anfitriones, camareros, ayudantes de camarero y jefes de sala son los empleados más propensos a atender a clientes con necesidades especiales. Asegúrate de que estén bien formados en este ámbito ofreciéndoles formación/incorporación que cubra:
• La importancia de saludar cordialmente a todos los clientes, independientemente de su discapacidad. • Cómo comunicarse claramente con personas con dificultades auditivas o de comprensión. • Cómo estar preparado si un cliente necesita ayuda para llegar a una mesa, leer un menú, llevar una bandeja o alcanzar artículos en una línea de bufé o barra de ensaladas.
Básicamente, los empleados deben estar dispuestos a ayudar en todo lo que puedan... pero solo después de preguntar si la persona necesita ayuda. «Si tus empleados se sienten incómodos con la discapacidad, no necesariamente quieren admitirlo», señala Dejean. «Y no querrás esperar a que ocurran malas experiencias antes de tomar medidas para decir: "Esto es importante y quiero que mis empleados se sientan preparados"».
3 Asegúrate de que tu espacio físico se adapta a las necesidades especiales de los clientes.
Las normas de la ADA cubren los elementos esenciales, pero hay otras cosas que pueden hacer que su restaurante sea más cómodo para los clientes con limitaciones:
• Tenga a disposición pajitas, especialmente las flexibles, para las personas que no puedan sostener cómodamente un vaso.
• Mantenga los condimentos y otros artículos de autoservicio convenientemente ubicados en las mesas para que todos puedan alcanzarlos, incluso si están en silla de ruedas.
• Coloque carteles con letras grandes, alto contraste y sin reflejos en su bufé y barra de ensaladas.
• Asegúrese de que el texto de su menú digital se pueda ampliar y/o leer electrónicamente, o bien disponga de menús impresos en letra grande y braille.
4 Asegúrate de que la cocina pueda satisfacer necesidades dietéticas especiales.
Ya preguntas a los clientes si tienen alergias u otras restricciones alimentarias. Recuerda que algunas personas con discapacidades también pueden necesitar adaptaciones especiales relacionadas con la alimentación.
«Atendemos a algunas personas con discapacidades graves que solo pueden comer alimentos triturados», explica Holtzman, y añade que estas personas pueden querer comer un plato normal del menú, pero necesitan que esté triturado hasta alcanzar la consistencia adecuada. «Si hubiera un restaurante equipado para satisfacer estas necesidades dietéticas, las familias podrían llevar a sus seres queridos a ese restaurante y habría un montón de opciones».
5 Considera crear un espacio tranquilo.
Las personas con discapacidades sensoriales pueden disfrutar de una comida en un restaurante que cuente con un espacio tranquilo, sin televisores, luces intermitentes ni música alta.
«Muchas personas con trastornos del espectro autista o con trastornos convulsivos no toleran las luces intermitentes», afirma Holtzman. «Y el ruido es un problema para muchas personas. Un restaurante podría incluso ofrecer auriculares a las personas que deseen bloquear el ruido».
Crear un espacio tranquilo en su restaurante, al menos durante ciertos días u horarios, también podría atraer a clientes que prefieren una experiencia menos estimulante y más tranquila, incluso si no tienen una discapacidad.
6 No trate de manera diferente a los clientes con necesidades especiales.
Dejean sabe que la camarera que se sentía incómoda al mirar a su padre no estaba siendo intencionadamente desagradable. Estaba teniendo una reacción normal ante algo que no le resultaba familiar.
«No lo hizo por malicia. No pretendía ser grosera. Simplemente tenía tanto miedo de hacer algo mal que prefirió no hacer nada», afirma Dejean.
Los camareros deben asumir que un cliente con discapacidad puede comunicarse igual que cualquier otro cliente, a menos que se les indique lo contrario, señala. Además, aconseja que no se preocupen por ser perfectos.
«La gente puede sentirse abrumada por una idea como: "Oh, esta persona tiene esta discapacidad y ¿qué se supone que debía hacer?". La gente empieza a tener miedo de hacer algo incorrecto», afirma.
¿Su solución? Relájate. Hazlo lo mejor posible. Trata a todos los huéspedes, incluidos aquellos con discapacidades, con respeto.
«Si te esfuerzas por ofrecer una buena experiencia, si estás abierto a recibir comentarios y si tratas a las personas como seres humanos, se correrá la voz», afirma Dejean. «Para las personas con discapacidad puede resultar muy difícil tener una experiencia positiva en un restaurante, ya sea por cuestiones de accesibilidad, por la actitud del personal o por cualquier otro motivo, por lo que la gente recuerda los lugares en los que se siente bien, ¿no? Y, cuando todo va bien, se corre la voz».
BARRA LATERAL: La organización conecta la capacidad con las oportunidades laborales
Las personas con necesidades especiales no solo son clientes potenciales, sino también empleados potenciales. YAI es una organización que apoya a las personas con discapacidades y les ayuda a encontrar empleo. Los restaurantes son empleadores clave en el programa, afirma Bonnie Holtzman, subdirectora regional de empleo asistido de YAI.
Administrador alegre sonriendo junto a una empleada con síndrome de Down que trabaja con un ordenador portátil en una cafetería.
Administrador alegre sonriendo junto a una empleada con síndrome de Down que trabaja con un ordenador portátil en una cafetería.
Holtzman trabaja principalmente con personas con discapacidades intelectuales y del desarrollo que pueden ayudar con el lavado de platos, el almacenamiento, la limpieza y otras tareas del restaurante que se ajustan a sus capacidades.
Una ventaja clave del programa YAI es que proporciona un orientador laboral que permanece con el trabajador hasta que todas las partes acuerdan que ya no es necesario.
«El orientador laboral acompaña al individuo en cada paso del proceso, desde la entrevista hasta la contratación y la orientación, y luego lo acompaña en el trabajo», explica Holtzman. «El orientador laboral está ahí para ayudar al individuo a aprender y dominar sus tareas, de modo que la responsabilidad no recaiga sobre el propietario o los demás compañeros de trabajo».
Y si el trabajador, que percibe un salario normal, obtiene un ascenso o cambia de funciones, el preparador laboral vuelve para ayudarle a dominar sus nuevas tareas.
Para obtener más información sobre cómo contratar a alguien a través de YAI ( que actualmente coloca trabajadores en la ciudad de Nueva York y se está expandiendo a Nueva Jersey y California), visite yai.org o póngase en contacto con Holtzman en bonnie.holtzman@yai.org.
También puede encontrar consejos de la Asociación Nacional de Restaurantes sobre la contratación y formación de personas con discapacidad aquí.