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Pepe Stepensky
Nota del editor: Esta es la 23.ª entrega de una columna periódica publicada en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, un restaurador con amplia experiencia y miembro desde hace mucho tiempo delComité Asesorde «el Restaurante», ofrece sus consejos a cualquierlector de«elRestaurante»que tenga alguna pregunta. Cuando no haya ninguna pregunta concreta que responder, escribirá sobre los pasos necesarios para abrir y gestionar un restaurante. Haga clic aquí para enviarle una pregunta por correo electrónico.
Por Pepe Stepensky
Después de muchos años en el sector de la restauración, he observado un fenómeno curioso. Cuando el inspector de sanidad entra por la puerta, la cocina se queda de repente en silencio. Cuando llega un mensaje del propietario, la gente se prepara para lo peor, como si las malas noticias fueran inevitables.
En algún momento, muchos propietarios de restaurantes han llegado a considerar a estas dos figuras —el inspector sanitario y el arrendador— como adversarios. Uno lleva un portapapeles y tiene la autoridad para sancionar las infracciones. El otro tiene el contrato de alquiler y las llaves del local. Ambos tienen el poder de complicarle el día al propietario de un restaurante.
Pero la experiencia me ha enseñado algo muy diferente.
El inspector sanitario y el propietario no son tus enemigos. Al contrario, si enfocas estas relaciones con la actitud adecuada, pueden convertirse en socios fundamentales para el éxito a largo plazo de tu negocio.
Dirigir un restaurante de comida rápida o de estilo informal no es fácil. Los márgenes son ajustados. La dotación de personal es impredecible. Los equipos se estropean en el peor momento posible. La normativa cambia constantemente. Los costes aumentan cuando menos te lo esperas. En medio de todo esto, puede parecer que todas las autoridades externas no hacen más que aumentar la presión.
Con el tiempo, sin embargo, uno empieza a darse cuenta de que estos sistemas existen por una razón. Y cuando aprendes a trabajar dentro de ellos —y con las personas que hay detrás— tu negocio se fortalece.
El inspector sanitario: un aliado para proteger tu reputación
Empecemos por el inspector de sanidad.
A primera vista, la relación parece sencilla: ellos hacen cumplir las normas y los restaurantes intentan cumplirlas. Pero esa descripción pasa por alto algo importante. Los inspectores sanitarios no están ahí para castigar; su trabajo consiste en proteger la salud pública y garantizar que los establecimientos de restauración funcionen de forma segura.
En realidad, protegen tanto a tu restaurante como a tus clientes.
En el mundo actual, un solo incidente grave relacionado con la seguridad alimentaria puede arruinar una reputación que ha costado años construir. Un único brote relacionado con un restaurante puede provocar cierres, minar la confianza y afectar a los empleados, a las familias y a la comunidad. Las normas que aplican los departamentos de salud existen precisamente para evitar eso.
Una vez que entiendes esto, la inspección deja de parecer un ataque y empieza a parecer más bien una revisión profesional.
Con los años, he aprendido que los inspectores se dan cuenta enseguida de qué operadores se esfuerzan por hacer las cosas bien y cuáles solo reaccionan cuando los están observando. Cuando la cocina está organizada, el personal está bien formado y los sistemas funcionan correctamente, el tono de la inspección cambia.
En lugar de una confrontación, se convierte en una conversación.
En mis restaurantes, tenemos por norma recibir a los inspectores con sinceridad cada vez que vienen. Yo mismo o uno de mis gerentes les acompaña, escucha atentamente sus observaciones y les pide recomendaciones. Les damos las gracias por sus comentarios y, lo más importante, los tenemos en cuenta.
Cuando solucionamos un problema, solemos hacer un seguimiento e invitarles a volver para confirmar que todo cumple con sus expectativas. Esto demuestra que no solo cumplimos con lo exigido, sino que estamos comprometidos.
Los inspectores han visto cientos, a veces miles, de cocinas. Su punto de vista es muy valioso. Si les prestas atención, pueden ayudarte a detectar pequeños problemas antes de que se conviertan en graves.
El arrendador: mucho más que un contrato de alquiler
La relación con el arrendador es otro ámbito en el que los operadores suelen anticipar conflictos incluso antes de que estos surjan.
En el sector de la restauración, la ubicación lo es todo. Pero la ubicación no se reduce solo al tráfico peatonal o a los datos demográficos. También tiene que ver con el espacio físico: las instalaciones de fontanería, los sistemas eléctricos, la ventilación, los colectores de grasas, el desagüe, el aparcamiento y el mantenimiento general.
Todos estos factores influyen en las operaciones diarias, y la mayoría dependen del propio edificio.
Aquí es donde el arrendador deja de ser simplemente la persona que cobra el alquiler. Un buen arrendador entiende que un inquilino que tiene éxito beneficia a todos. Cuando un restaurante prospera, toda la propiedad gana valor. Aumenta el número de clientes que visitan la zona, los negocios vecinos se benefician y mejora la reputación de la propiedad.
Las mejores relaciones con los propietarios se construyen igual que cualquier relación sólida: a través de la comunicación y el respeto mutuo.
Llevo más de 30 años trabajando con muchos de mis arrendadores, y varios de ellos se han convertido en amigos de toda la vida. Eso solo ocurre cuando ambas partes entienden que el éxito es algo compartido. Yo no quiero cerrar un restaurante, y ellos no quieren un local vacío. Cuando pido algo, me aseguro de que sea razonable, esté justificado y se base en necesidades operativas reales, y rara vez he tenido problemas por ello.
Cuando los operadores y los propietarios se tratan como socios en lugar de como adversarios, los problemas se resuelven más rápidamente y con mucha menos fricción.
El objetivo común
A primera vista, podría parecer que estas funciones tienen prioridades diferentes.
El propietario del restaurante se centra en los clientes, la calidad de la comida y la rentabilidad. El inspector de sanidad se centra en la seguridad y el cumplimiento de la normativa. El arrendador se centra en el estado y el valor del inmueble.
Pero más allá de esas diferencias hay un objetivo común: una empresa estable y próspera que preste servicio a la comunidad.
- Un restaurante limpio y bien cuidado beneficia a todos.
- Los clientes disfrutan de una experiencia segura.
- Los empleados trabajan en un entorno mejor.
- El restaurante se ha ganado una sólida reputación.
- El propietario se queda con un inquilino de confianza.
- Y el departamento de salud considera que un operador responsable contribuye a la seguridad pública.
Mejorar las relaciones
Según mi experiencia, la diferencia entre las interacciones estresantes y las productivas suele reducirse a una cuestión de actitud.
Cuando los inspectores o los propietarios llamen a tu puerta, recuerda: no son un obstáculo. Forman parte del sistema que hace posible que tu negocio exista.
La profesionalidad es muy importante. La transparencia lo es aún más.
Sé proactivo. Resuelve los problemas cuanto antes. Comunícate con franqueza. Deja claras las expectativas. Trata a las personas con justicia y respeto, y, en la mayoría de los casos, te responderán de la misma manera.
No se puede construir un negocio próspero si se mantienen malas relaciones con las mismas personas que influyen en tu entorno. Al igual que en cualquier relación importante de la vida, la clave está en ser justo, saber escuchar y colaborar.
Una reflexión final
Los restaurantes son organismos complejos. Detrás de cada plato hay una red de personas, sistemas y responsabilidades que trabajan en conjunto.
- El inspector sanitario ayuda a garantizar que los alimentos sean seguros.
- El propietario se encarga de que el local funcione correctamente.
- Y el operador se encarga de coordinarlo todo para dar servicio al público.
Cuando dejamos de ver estas funciones como opuestas y empezamos a considerarlas colaborativas, todo cambia. El trabajo se desarrolla con mayor fluidez, las conversaciones se vuelven más fáciles y la empresa se fortalece.
El inspector sanitario y el propietario del local no son tus enemigos. Al contrario, pueden convertirse en dos de tus aliados más valiosos en el mundo tan desafiante, exigente y profundamente gratificante que supone regentar un restaurante.