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David Margulies, experto en comunicación de crisis, elogió al director general de Chipotle, Brian Niccol, por su respuesta a las acusaciones vertidas en las redes sociales sobre que la empresa servía raciones más pequeñas de lo habitual.
Margulies señaló que el enfoque de Niccol fue apropiado y eficaz para abordar la situación.
"A menudo nos preguntan qué hacer cuando una empresa es atacada en las redes sociales", dijo Margulies, director general de Margulies Communications Group. "En una situación como ésta, en la que no se trata de una cuestión de vida o muerte, Chipotle adoptó el mejor enfoque con una respuesta de buen humor, incluso siguiéndole el juego con su propio vídeo de TikTok de una multitud de personas de pie ante un mostrador de Chipotle con sus teléfonos fuera, con la leyenda 'POV u work at Chipotle rn'".
Las quejas comenzaron después de que el TikToker y crítico gastronómico Keith Lee publicara a principios de mes una crítica de la comida de Chipotle, con más de 16,5 millones de visitas, en la que se quejaba de la falta de pollo en su burrito bowl.
El fin de semana se publicó otro vídeo en TikTok en el que el director general de Chipotle, Brian Niccol, decía a Fortune que el tamaño de las raciones de la cadena no se ha reducido. El vídeo recibió más de 11 millones de visitas y 646.000 "me gusta". La sugerencia de Niccol de que una inclinación de cabeza a los empleados podría generar "un poco más de arroz" también recibió miles de comentarios y vídeos adicionales.
"La conclusión es que la empresa pudo abordar el asunto con discreción y buen humor, reforzando al mismo tiempo sus mensajes clave de que sirve raciones grandes y que el tamaño de las raciones no ha cambiado", dijo Margulies. "En este caso, seguir la broma dio como resultado decenas de millones de dólares de publicidad gratuita".
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