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Por Ed Avis
Cuando Mario Ponce abrió Takito Kitchen en el barrio Wicker Park de Chicago en 2013, decidió utilizar OpenTable como sistema de reservas. Aunque han surgido competidores de ese sistema en la década transcurrida desde entonces, él sigue utilizando OpenTable para su negocio, que ha crecido hasta tener tres locales en Chicago.
"Tengo una relación de amor-odio con OpenTable", dice Ponce. "Me encanta que traigan gente a la puerta, pero odio lo mucho que cuesta".
La situación de Ponce no es inusual. Todos los sistemas de reservas tienen pros y contras, y elegir el más adecuado para su restaurante puede ser todo un reto. Aquí tienes siete preguntas que debes hacerte cuando decidas qué sistema de reservas utilizar.
1) ¿Necesito ayuda promocional de mi sistema de reservas? La mayoría de los sistemas POS ofrecen un sólido programa de reservas como parte de su paquete de software, y si todo lo que necesita es un sistema básico que tome y gestione reservas, eso puede ser suficiente. Pero si desea la ayuda promocional que puede ofrecer un sistema más sofisticado, como OpenTable o Tock, es posible que necesite utilizar uno de esos sistemas.
Por ejemplo, los miércoles hay poca gente en los restaurantes de Ponce, así que paga una prima a OpenTable para aparecer más arriba en su página de búsqueda cuando alguien busca una reserva para ese día en su zona. A veces va al máximo y paga 7,50 dólares por persona y reserva por la promoción de OpenTable que da 1.000 puntos extra si un cliente reserva en ese restaurante concreto.
"Lo uso los miércoles porque prefiero que entre alguien por la puerta a que no entre nadie", dice.
2) ¿Cuál es la demografía de mi clientela? Izzy Kharasch, consultor de restaurantes y propietario de Hospitality Works, afirma que la base de clientes es una de las primeras consideraciones cuando uno de sus clientes se plantea qué sistema de reservas adoptar. ¿Por qué? Porque los distintos sistemas atraen a grupos diferentes.
"Cuando mis restaurantes eligen un sistema, les digo: '¿Cuál es su grupo demográfico?". dice Kharasch. "Tock está muy de moda entre los más jóvenes, de 20 a 35 años. OpenTable es más clásico ahora. Es el primero que la gente utilizó y atrae a un público que busca puntos, una experiencia de reserva más clásica. Mis jefes, que son más jóvenes, siempre insisten en Tock. OpenTable suele gustar a los gerentes de restaurantes de alta cocina y de restaurantes de mayor categoría".
3) ¿Dónde está ubicado su restaurante? Los restaurantes rodeados de una dura competencia pueden necesitar un sistema diferente al de los que se encuentran en una comunidad más pequeña o tienen una clientela fiel desde hace mucho tiempo.
Por ejemplo, Sandoval's Café & Cantina, en Portland (Oregón), hace la mayoría de sus reservas por teléfono, porque tiene una clientela fiel acostumbrada a entrar y conseguir una mesa enseguida, y si van con un grupo más grande, a llamar antes para asegurarse de que habrá mesa disponible.
"Somos un restaurante de barrio", dice Danny Sandoval, el propietario. "Llevamos aquí 27 años y nuestros clientes saben que, si vienen en grupo, tienen que reservar por teléfono. Si llaman sobre la marcha, nueve de cada diez veces no tendremos sitio. Pero si llaman por la mañana, les reservaremos las mesas".
Por el contrario, un restaurante en un barrio muy competitivo puede necesitar un sistema muy visible como OpenTable, Tock o Resy.
"Si uno de mis clientes está en una ciudad y busca un sistema, le digo que mire OpenTable o Tock", dice Kharasch. "Porque los clientes que están en las grandes ciudades o cerca de ellas tienden a utilizar esos sistemas para encontrar un restaurante. Pero a medida que nos alejamos de la ciudad, esos sistemas no son necesariamente el estándar".
4. ¿Qué funciones desea? Todos los sistemas de reservas hacen lo básico: aceptan reservas, las coordinan con el diseño del comedor y el sistema de punto de venta, y ayudan a recordar las reservas a los clientes. Pero hay muchas más funciones posibles.
Por ejemplo, Citlali Mendieta utiliza Tock para su restaurante Antigua Latin Inspired Kitchen de Milwaukee. Entre las funciones de Tock que más aprecia están la posibilidad de organizar eventos con entrada -utilizó esta función para una cena especial preenvasada de Acción de Gracias durante Covid- y la posibilidad de cobrar por las reservas. Ha cobrado a clientes por reservas para San Valentín, el Día de la Madre, Semana Santa y otros días importantes.
"Eso ha funcionado bien para evitar que no se presenten", dice Mendieta. "Sólo lo hacemos para esos días especiales".
OpenTable tiene la opción de pedir a los clientes que faciliten una tarjeta de crédito al hacer la reserva, y Ponce dice que utiliza esa opción en los días de mayor afluencia.
"Si el señor Jones decide no presentarse, tenemos derecho a cobrarle por no venir", explica Ponce. "Esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Nunca hemos cobrado a nadie, porque conocemos las consecuencias -una crítica de una estrella, 'Tuvieron la osadía de cobrarnos por no presentarse'- y es un porcentaje tan pequeño de clientes el que no se presenta. Nos gusta la garantía de la tarifa, pero la verdad es que no cobramos a la gente si no se presenta".
A Ponce también le gusta cómo OpenTable le ayuda a gestionar el flujo del comedor y la experiencia del cliente. "Obtenemos muchos datos sobre nuestros clientes", dice. "OpenTable nos informa del historial de gasto del cliente, y podemos enviarle notas y mensajes de texto. Como herramienta de gestión de mesas, sabemos cuándo paga la cuenta el cliente, porque el software se integra con nuestro sistema de punto de venta. Así, cuando el Sr. Jones paga su comida, sabemos que su mesa se abrirá en breve".
5. ¿Son importantes para mi restaurante los grupos grandes o los servicios de catering? Algunos sistemas de reservas son mejores que otros a la hora de promocionar la capacidad de su restaurante para gestionar grandes grupos o eventos con catering.
Por ejemplo, Ponce paga 99 dólares más al mes por la opción de reservas para fiestas privadas de OpenTable, y cree que merece la pena.
"Si eres la secretaria de una empresa y el jefe te dice: 'Reserva una cena para 20 personas', vas a OpenTable y allí hay una opción para fiestas", explica. "Nos presentamos allí, e incluso una de esas fiestas puede suponer miles de dólares de ingresos. Se paga solo".
6. ¿Cuánto quiere pagar? Todos los sistemas de reservas tienen algún tipo de cuota. Si utilizas el sistema que viene con tu sistema de punto de venta (TPV), probablemente ya forme parte de tu tarifa, así que no hay coste adicional.
OpenTable cobra una cuota mensual que oscila entre 39 y 449 dólares, dependiendo de las funciones que desees, y una cuota por invitado que oscila entre 1 y 7,50 dólares.
"Sale más caro si participas, como nosotros, en las campañas de promoción", dice Ponce. "Mis facturas son de 1.200 a 1.500 dólares al mes, hasta 5.000 cuando nos ponemos agresivos. Pero hace que la gente entre por la puerta".
Tock cobra una cuota mensual que oscila entre 79 y 769 dólares al mes, pero sin cuota por huésped. Resy cobra de 249 a 899 dólares al mes, con distintos servicios en cada nivel. Mendieta, que ha utilizado Tock, Resy, Yelp y OpenTable, aprecia la tarifa plana que ofrece Tock: "Tock es sin duda la más asequible", afirma.
7. ¿Cómo debo gestionar las reseñas? Todos los principales sistemas -OpenTable, Tock y Resy- ofrecen a los clientes la posibilidad de enviar reseñas -envían un mensaje a cada comensal después de la visita y solicitan una reseña- y ofrecen al restaurante la posibilidad de responder a la reseña.
"Me gusta cómo Tock recoge la reseña en nuestro nombre", dice Mendieta. "Y podemos responder con correos electrónicos o mensajes de texto desde la app".
La conclusión es que todos los sistemas de reservas tienen pros y contras, y cuál es el más adecuado para su restaurante depende de su situación. "En realidad, se trata de decidir qué es lo mejor para cada restaurante", afirma Kharasch.
¿Por qué aceptar reservas?
Una encuesta realizada a los lectores de el Restaurante en enero de 2024 mostró que el 52 por ciento de los restaurantes mexicanos aceptan reservas todo el tiempo, y un 17 por ciento adicional las hace en días y horas de gran afluencia.
¿Por qué aceptan reservas?
La razón número uno, según la encuesta, es que los restaurantes saben que los clientes aprecian la certeza de que conseguirán mesa. El 75% de los encuestados afirma que esa es una de las razones por las que aceptan reservas.
La siguiente razón más popular, elegida por el 69%, fue que hacer reservas ayuda a gestionar el flujo del comedor (los encuestados podían elegir tantas respuestas como quisieran). La mitad de los encuestados afirman que reservan para saber cuánto personal tienen que contratar.
"La principal razón por la que aceptamos reservas es para asegurarnos de que podemos atender al personal adecuadamente", dice Danny Sandoval, propietario de Sandoval's Café & Cantina, en Portland (Oregón). "Cuando recibimos un grupo de 10 o más, necesitamos tener a alguien extra porque esa persona estará dominada por esa reserva".
Otra de las razones por las que se aceptan reservas es para que el restaurante conozca mejor a su clientela y para saber si un cliente tiene alguna petición especial o alergia. Aproximadamente la mitad de los encuestados eligieron estas razones.
Por último, cerca del 44% de los encuestados afirma que acepta reservas para poder planificar eficazmente sus compras de alimentos.
Webinar: Cómo elegir un sistema de reservas
¿Quiere que los propietarios de restaurantes le cuenten cómo eligieron el sistema de reservas que utilizan? Entonces inscríbase en un seminario web gratuito sobre el tema el 7 de marzo a las 10 de la mañana, hora central. El evento, organizado por el Restaurante, contará con un panel de propietarios de restaurantes mexicanos que hablarán sobre los sistemas de reservas que utilizan. Inscríbase a través del código QR que aparece a continuación o en https://bit.ly/ChooseReservationSystem
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