Pepe Stepensky
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Nota del editor: Esta es la vigésimo segunda edición de una columna periódica en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, un veterano restaurador y miembro desde hace mucho tiempo delPanel Asesorde elRestaurante, ofrece sus consejos a cualquierlectorde elRestauranteque tenga alguna pregunta. Cuando no tiene una pregunta específica que responder, escribe sobre los pasos para abrir y gestionar un restaurante. Haga clic aquí para enviarle una pregunta por correo electrónico.
Por Pepe Stepensky
En el sector de la restauración, existen innumerables estrategias para garantizar el buen funcionamiento del negocio: planes de marketing, formación de los empleados, relaciones con los proveedores, sistemas de control de costes. Pero tras décadas en este sector, he llegado a la conclusión de que una de las herramientas más poderosas con las que contamos no es una hoja de cálculo ni un eslogan. Es un burrito.
No solo el burrito en sí, sino lo que representa. El simple hecho de compartir comida, de ofrecer algo cálido, genuino y nutritivo, puede transformar la forma en que las personas se sienten, piensan y se relacionan entre sí. Ya sea un proveedor que se ha esforzado por hacer una entrega a altas horas de la noche, un repartidor que parece agotado tras horas en la carretera o un cliente que ha tenido una experiencia decepcionante, un burrito puede hacer lo que las explicaciones, las disculpas y las declaraciones corporativas a menudo no pueden: recordar a las personas que nos importan.
Sin excusas: solo comida y respeto.
En cualquier negocio, especialmente en uno tan impredecible como el de la restauración, las cosas salen mal. Las entregas se retrasan. Los pedidos se mezclan. Los clientes se frustran. El instinto natural es explicar o defenderse: «el camión se averió», «la freidora no funcionaba bien», «nos faltaba personal». Pero a lo largo de los años, he aprendido que las excusas rara vez arreglan las relaciones. La comida sí.
Cuando alguien se siente ignorado o maltratado, lo que realmente quiere es saber que sigue siendo importante. Que lo vemos. Que su esfuerzo o experiencia se valoran. Darle a alguien un burrito no borra el error, pero sustituye la frustración por gratitud. No se trata de soborno o compensación, se trata de conexión.
Un burrito dice: Sé que la hemos fastidiado, pero quiero arreglarlo. Dice: Veo lo duro que trabajas y te lo agradezco. Dice: Todos somos humanos y estamos juntos en esto.
Ese es un mensaje que no se puede transmitir mediante un reembolso o un correo electrónico. Tiene que estar envuelto en papel de aluminio, ser cálido al tacto y entregarse con una sonrisa.
El efecto dominó de la generosidad
Cuando le das comida a alguien, especialmente algo tan reconfortante y completo como un burrito, cambia el ambiente a tu alrededor. Un conductor que comenzó el día frustrado puede irse sonriendo. Un proveedor que ha estado persiguiendo facturas puede que de repente haga un esfuerzo adicional la próxima semana. Incluso un cliente difícil, uno que entró enojado, puede salir diciendo: «Realmente se preocuparon lo suficiente como para darme de comer».
La generosidad tiene un efecto dominó. Cuando tu personal ve que tratas a las personas con amabilidad y humildad, ellos comienzan a hacer lo mismo. Pronto, el personal de cocina le envía un plato al lavaplatos que se saltó el almuerzo, o el cajero le da un taco extra al chico que siempre entrega los productos. Ese espíritu se propaga más rápido que cualquier campaña de marketing.
¿Y lo curioso? El coste es mínimo. Un burrito puede costar unos pocos dólares, pero el rendimiento de ese pequeño gesto de buena voluntad puede ser enorme. Genera confianza, lealtad y buena voluntad que ningún anuncio puede comprar.
Siempre les digo a mis empleados que corrijan los errores y recompensen a los clientes en el acto y en ese mismo momento. Tratar de evitar devolver el dinero a un cliente u ofrecer una compensación es una mala práctica. Hay que corregir los errores antes de que se agraven.
La comida como punto en común
En México, donde nací, la comida no es solo una necesidad, es un lenguaje. No hace falta hablar español perfectamente para entender cuando alguien te ofrece un taco al pastor o un plato de enchiladas. Es un gesto de inclusión, de respeto, de «tú perteneces aquí».
El burrito, aunque es más bien un invento del norte, transmite el mismo mensaje. Es el símbolo perfecto de la generosidad: portátil, completo y humilde. Dentro de esa tortilla hay todo un mundo de comodidad: arroz, frijoles, carne, salsa, calidez. Es una comida que se puede compartir en cualquier lugar: en una obra, en la cabina de un camión, a medianoche en la puerta trasera de un restaurante.
Por eso siempre he considerado el burrito no solo como un alimento, sino como un puente. Una forma de conectar a personas de diferentes orígenes, profesiones y estados de ánimo. Cuando le das uno a alguien, le estás diciendo: «Eres importante para nosotros. Formas parte de nuestro círculo».
Momentos que permanecen contigo
Una tarde de verano, el calor era insoportable. Un repartidor, de al menos 60 años, entró empapado en sudor, pero con una sonrisa de oreja a oreja. Su energía era contagiosa: alegre, sensata, agradecida. Le ofrecí una bebida fría, un burrito y un asiento a la sombra mientras terminaba de descargar el pedido.
Le dije, medio en broma: «Quiero beber lo mismo que tú, tienes una actitud estupenda».
Él se rió y dijo: «Tengo la oportunidad de conocer a gente buena como tú. Cada día doy gracias por mis bendiciones».
Ese momento se me quedó grabado. Me recordó que la amabilidad beneficia a ambas partes. Das algo pequeño —un burrito, una sonrisa, un asiento— y a cambio recibes algo mucho mayor: perspectiva.
En otra ocasión, estaba en nuestra hamburguesería durante una hora punta especialmente ajetreada. La cola era larga, la gente esperaba y podía sentir cómo crecía la frustración. Así que cogí el micrófono, pedí disculpas sinceramente, agradecí a todos su paciencia y ofrecí un descuento del 10 % más una bebida gratis a todos los clientes que estaban en la cola.
Al principio, hubo silencio; luego, risas, sonrisas e incluso aplausos. Todos se mostraron incrédulos ante el hecho de que hubiéramos reconocido la situación y respondido con gratitud en lugar de excusas. Lo que podría haber sido un momento estresante y negativo se convirtió en uno positivo. Ese es el poder de la generosidad: cambia la energía al instante.
La gente recuerda cómo les haces sentir.
A las personas les gusta que se les tenga en cuenta y se les cuide. No importa cuánto dinero tengan o qué tipo de coche conduzcan: todo el mundo quiere sentirse visto, respetado y apreciado. Cuando cuidas sinceramente de alguien, esa persona no lo olvida. Contará esa historia una y otra vez, a su familia, amigos y compañeros de trabajo. Esas historias viajan rápido y lejos, atrayendo nuevos clientes y creando una reputación que ninguna cantidad de publicidad puede comprar.
Una receta sencilla para conectar
Al fin y al cabo, el burrito es más que arroz y frijoles: es una filosofía de liderazgo y comunidad. Se trata de reconocer a las personas que mantienen vivo tu negocio: proveedores, repartidores, cocineros, clientes. Se trata de dar las gracias sin esperar al momento o motivo perfecto.
Porque la verdad es que el momento adecuado es ahora. La próxima vez que algo salga mal, o incluso cuando todo vaya bien, ofrece un burrito. Te sorprenderá el poder que tiene para cambiar la energía, curar la frustración y crear conexión.
Sin excusas. Sin grandes discursos. Solo comida, gratitud y respeto.
Ese es el verdadero poder de un burrito.