Pepe Stepensky
Nota del editor: Esta es la vigésima edición de una columna periódica en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, un veterano restaurador y miembro desde hace mucho tiempo delPanel Asesorde elRestaurante, ofrece sus consejos a cualquierlectorde elRestauranteque tenga alguna pregunta. Cuando no tiene una pregunta específica que responder, escribe sobre los pasos para abrir y gestionar un restaurante. Haga clic aquí para enviarle una pregunta por correo electrónico.
Por Pepe Stepensky
Dirigir un restaurante es uno de los negocios más difíciles que existen. Los márgenes son muy estrechos, la competencia es feroz y cada detalle, desde la calidad de la comida hasta el servicio al cliente, puede hacer que tu reputación se dispare o se hunda. Pero hay otro reto del que los propietarios no suelen hablar: el robo por parte de los empleados.
Es incómodo, incluso doloroso, admitirlo cuando ocurre. Al fin y al cabo, nos gusta pensar que nuestro equipo es como una familia. Sin embargo, la realidad es que en los restaurantes, donde el dinero y los productos están en constante movimiento, la tentación está por todas partes. Y si no se tiene cuidado, las pérdidas pueden acumularse rápidamente.
Lo he aprendido por las malas.
La estafa del cajero que nos costó miles de dólares
En uno de mis restaurantes, notamos que desaparecía dinero, pero no podíamos averiguar cómo. Los informes de ventas no coincidían con el dinero en efectivo de la caja registradora. No fue hasta que revisamos las cámaras de seguridad que descubrimos el fraude.
El mismo hombre entraba durante el turno de la misma cajera, siempre. Eran pareja y trabajaban juntos. Él le entregaba un billete de un dólar y ella lo deslizaba bajo el cajón como si fuera uno de cien. Luego le daba el cambio de cien. En la cámara, parecía algo rutinario, hasta que lo ralentizamos. Ese «uno» nunca fue un «cien».
Era sencillo, ingenioso y devastador. Y llevaba sucediendo semanas antes de que lo descubriéramos.
Camarones en la basura
En otra ocasión, un cocinero encontró su propia forma de robar. Cuando salía a tirar la basura, metía una bolsa de gambas dentro del cubo. En lugar de ir directamente al contenedor, se detenía junto a su coche, descargaba las gambas y volvía como si nada hubiera pasado.
Solo nos dimos cuenta de lo que estaba pasando cuando las cifras del inventario dejaron de tener sentido. Para entonces, ya habían desaparecido cientos de dólares en productos.
Las múltiples caras del robo en restaurantes
Lamentablemente, estos no son incidentes aislados. Los robos en restaurantes se producen de muchas formas:
• Trucos con la caja registradora: anulaciones falsas, cambio incorrecto o estafas con cambio de billetes.
• Robo de alimentos y bebidas: llevarse productos a casa, servir bebidas en exceso a los amigos o regalar comida.
• Robo de tiempo: fichar por un compañero o alargar los descansos.
• Manipulación del inventario: recuentos falsos, colusión con proveedores o salida de existencias por la puerta trasera.
Los empleados saben dónde están los puntos ciegos, y algunos no dudarán en aprovecharse de ello.
Una vez descubrimos que un gerente recogía carne asada en el mostrador de recogida del proveedor y montaba su propio negocio vendiéndola a vecinos y amigos.
Proteja su negocio
¿La buena noticia? Puedes contraatacar con sistemas que dificultan el robo y refuerzan la responsabilidad.
1. Instalar cámaras
Las cámaras no solo capturan a los ladrones, sino que también previenen los robos. Cuando los empleados saben que están siendo grabados, se lo piensan dos veces.
2. Endurecer los controles sobre el efectivo
Asigne un cajero por cajón. Haga la conciliación todos los días. Limite quién puede autorizar anulaciones o reembolsos.
3. Seguimiento del inventario
Presta especial atención a los artículos de alto valor, como filetes, gambas o licores. Utiliza software para comparar las ventas con el consumo y realiza comprobaciones aleatorias con frecuencia.
4. Rotación de funciones
Si siempre es la misma persona la que cierra, cuenta el dinero o saca la basura, se crean patrones. La rotación del personal rompe las rutinas.
5. Crear una cultura de confianza
Irónicamente, la mejor defensa contra el robo es la confianza. Cuando los empleados se sienten respetados, valorados y remunerados de forma justa, son menos propensos a robar.
6. Reconocer la honestidad
Recompense la integridad con bonificaciones o reconocimientos. Demuestre a su equipo que la honestidad es tan importante como el rendimiento.
Recuerde que los controles están hechos para ser utilizados. Por ejemplo, no basta con instalar cámaras: es necesario llamar aleatoriamente a la tienda con algo que se esté observando en el vídeo para que sepan que se les está vigilando.
Qué hacer cuando se produce un robo
Descubrir un robo es algo emocional. La ira, la decepción e incluso la vergüenza pueden nublar tu juicio. Pero tu reacción es tan importante como descubrirlo.
• Documenta todo: vídeos, recibos y declaraciones de testigos.
• Siga sus políticas: si su manual describe los pasos a seguir, cúmplalos.
• Considere la posibilidad de acudir a las fuerzas del orden: en caso de robo grave, presentar una denuncia policial le protege y sienta un precedente.
• Despida con respeto: despida por una causa justificada, pero mantenga la profesionalidad.
• Consulte a un abogado: especialmente si desea obtener una indemnización.
Confía, pero verifica.
La mayoría de los empleados de restaurantes son personas honestas y trabajadoras que nunca se plantearían robar. Pero como propietarios, no podemos permitirnos ser ingenuos. La confianza es importante, pero también lo es la verificación.
Me he dado cuenta de que la prevención del robo es una cuestión de equilibrio. Proteja su negocio con sistemas y supervisión, pero también cree una cultura en la que los empleados no sientan la necesidad —ni tengan la oportunidad— de robar.
Al fin y al cabo, tu restaurante no es solo un negocio. Es tu medio de vida, tu sueño y, a menudo, el futuro de tu familia. Protégelo. Presta atención a los detalles. Y nunca des por sentado que «eso nunca podría pasar aquí». Los empleados deben comprender que es el medio de vida de todos y que el robo nos afecta a todos, no solo al propietario.
Porque si hay algo que he aprendido, es esto: en el negocio de la restauración, si hay una oportunidad, alguien acabará aprovechándola.