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Pepe Stepensky
Nota del Editor: Esta es la 19ª edición de una columna periódica en www.elrestaurante.com. Pepe Stepensky, veterano restaurador y miembro de la Junta Asesora de el Restaurante desde hace muchos años , ofrece sus consejos a cualquier lector de el Restaurante que tenga una pregunta. Cuando no tenga una pregunta concreta que responder, escribirá sobre los pasos necesarios para abrir y gestionar un restaurante. Haga clic aquí para enviarle un correo electrónico con su pregunta.
Por Pepe Stepensky
A lo largo de los años, he tenido la oportunidad de dirigir restaurantes de comida rápida y de comida rápida informal, y también he asesorado a operadores de conceptos de servicio completo. Lo que he aprendido es que, aunque todos ellos se engloban bajo el concepto de restaurante, son tres bestias completamente distintas. Cada uno tiene su propio ritmo, exigencias y riesgos, y el mayor error que he visto (y que a veces se comete) es suponer que se puede aplicar el mismo manual a todos ellos.
Comida rápida: la bestia de la velocidad y el volumen
En mis tiendas de tacos, la rapidez y la eficacia lo son todo. Los menús son ajustados, el personal tiene formación cruzada y todo el sistema está diseñado para mover la comida con rapidez sin perder consistencia.
El reto es que los márgenes son muy estrechos, por lo que el éxito depende del volumen. Si no se dispone de un local muy transitado o no se puede hacer frente a la hora punta del almuerzo, los números no salen. En la comida rápida, "ubicación, ubicación, ubicación" no es un tópico, es supervivencia.
Fast Casual: la bestia equilibrada
En la comida rápida informal es donde he visto un mayor equilibrio. En mi hamburguesería, por ejemplo, los clientes esperan platos más frescos y de mayor calidad que la comida rápida tradicional, y están dispuestos a pagar un poco más. Al mismo tiempo, quieren comodidad y rapidez.
Cuando abrí la hamburguesería, no había hecho una hamburguesa en mi vida. Salí y observé cómo las grandes franquicias hacían las suyas e intenté copiar el proceso. De lo que no me di cuenta en ese momento es de que las montaba mal: ponía la carne directamente en el pan de abajo en vez de encima de las verduras, por lo que el pan se empapaba y se rompía mientras el cliente se la comía. No fue hasta que un mentor intervino y me indicó lo que estaba haciendo mal cuando me di cuenta. Aquella lección me enseñó dos cosas: primero, que los detalles importan mucho más en el fast casual, y segundo, que contar con la orientación adecuada desde el principio puede evitarte errores costosos.
Los costes de mano de obra y alimentos son más elevados en el fast casual porque el servicio es más personal y la comida requiere más preparación. El truco está en gestionar los costes sin escatimar en la experiencia del cliente. Cuando se hace bien, se crea un público fiel que valora el equilibrio entre calidad y comodidad.
Servicio completo: La bestia de la hostelería
Yo no he tenido un restaurante de servicio completo, pero he trabajado estrechamente con operadores que sí lo tienen y he visto los retos de cerca. A diferencia de la comida rápida o informal, la restauración de servicio completo consiste en crear toda una experiencia: ser recibido en la puerta, camareros atentos, un programa de bar bien pensado y un ambiente que haga que la gente quiera quedarse un rato.
También implica una mayor inversión: espacios más grandes, más personal, funciones más especializadas y mayores expectativas por parte de los clientes. La recompensa es una mayor fidelidad y una mayor media de cheques, pero la complejidad y el riesgo financiero son mucho mayores. En el servicio completo, la hospitalidad es tan importante como la propia comida.
Por qué son importantes las diferencias
Dirigir o asesorar estos diferentes formatos me ha enseñado que tratarlos como intercambiables es una receta para el fracaso. Un modelo laboral que funciona de maravilla en un restaurante de servicio completo destrozaría los márgenes de un local de comida rápida informal. Un local que prospera como comida rápida podría ser un desastre para un concepto de comida sentada.
Antes de seguir adelante con cualquier proyecto -propio o de alguien a quien asesoro- pregunto:
- ¿Necesita realmente este mercado este formato?
- ¿Se ajusta la ubicación al estilo de servicio?
- ¿Puede el concepto ejecutarse de forma rentable sin sacrificar la experiencia del cliente?
- Si duplico un modelo, ¿puede escalarse sin perder calidad o identidad?
Costes y rentabilidad
- Comida rápida: Menores costes de construcción y explotación; el beneficio depende de un gran volumen.
- Fast Casual: Inversión moderada, márgenes más ajustados, pero potencial de fidelización y cheques ligeramente más altos.
- Servicio completo: Mayor inversión y complejidad; márgenes más estrechos, pero mayor valor de marca y fidelidad de los clientes si se ejecuta bien.
Reflexiones finales
Mi experiencia en comida rápida y fast casual -y mi trabajo junto a operadores de servicio completo- ha reforzado una gran verdad: no hay una talla única para todos los restaurantes. Cada formato es su propia bestia, y la clave del éxito es entender y respetar sus demandas únicas.
Por eso decidí escribir sobre mis experiencias en el sector, porque la tutoría es muy importante. Contar con la orientación adecuada supuso una gran diferencia para mí, y creo que puede ser decisivo para un concepto. Profundizaré en el papel de la tutoría en mi próximo artículo.
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