La línea de servicio en California Tortilla
Click here to read this in English
Nota del editor: California Tortilla es un multiservicio mexicano de rápido crecimiento que se está expandiendo con franquicias por el este de Estados Unidos. Keith Goldman, director general de la empresa, habló recientemente con el editor de el Restaurante, Ed Avis. Este es el segundo de tres artículos basados en esa conversación. Pulse aquí para leer el primero, en el que se explicaba la estrategia y el proceso de LTO de la empresa.
Avis: ¿En qué consiste el modelo ACE?
Goldman: El acrónimo del modelo ACE significa, precisión, personalización y compromiso. Surgió durante la pandemia, cuando nos tomamos tiempo para evaluar la marca. Para mí, la muerte de una marca es la complacencia. Así que tras investigar las tendencias del mercado y las preferencias personales de los grupos demográficos clave a los que apelamos, desarrollamos una nueva versión de nuestra marca.
El gran componente de esto fue invertir el sistema de servicio. El sistema de servicio que teníamos antes era lo que llamamos un «modelo de pagar primero», lo que significa que uno se acerca a una cajera, le dice lo que quiere y ella lo ficha, su cocinero de línea saca un ticket, lo prepara y el cliente espera unos minutos hasta que alguien le llama por su nombre y lo recoge.
Cambiamos eso por lo que ahora llamamos un «modelo de pago por último», que consiste en que usted entra en el sistema de servicio, puede elegir lo que quiere en su menú, puede hacerle un par de ajustes, añadirle algo y quitarle algo, o simplemente puede crear el suyo propio. Y también puedes ver los ingredientes mientras decides.
En cuanto a la precisión, no hay conjeturas. Usted nos dice lo que tenemos que hacer cuando lo estamos haciendo. Así que tiene que ser cien por cien exacto. Luego usted paga después de que su comida esté hecha.
Así que hemos modificado un poco la forma de interactuar con la marca, pero la comida sigue siendo prácticamente la misma. Sólo la estamos entregando de una manera que es más fácil para usted personalizar y comprometerse con lo que está pidiendo.
¿Cuándo empezó a utilizar el modelo ACE?
Diría que el primer prototipo fue en 2020. Era un cambio bastante drástico, así que queríamos abrir uno y trabajar con él durante un tiempo. Fueron un par de años de juguetear con él, modificarlo y hacer todos los ajustes que necesitábamos hasta que fuera escalable y estuviera listo para la expansión. Y creo que los que abrimos en 2023 tenían todos los ajustes incorporados. Lo que nos lleva a que hoy tengamos unos 10 abiertos. Algunos de ellos son de nueva construcción y otros fueron remodelaciones en el nuevo servicio.
¿Exigieron a sus franquiciados que hicieran el cambio o les están dejando que lo hagan según su propio calendario?
Simplemente les dijimos: si van a remodelar, esto es lo que tienen que hacer. Tenemos alguna experiencia ahora -- los restaurantes ACE están funcionando considerablemente mejor que los restaurantes tradicionales, en casi todas las métricas, en particular el volumen unitario medio. Así que las tiendas que son las tiendas ACE están más ocupadas, tienen mayores volúmenes. Así que podemos decir, sí, les va a costar algo de dinero invertir en esta remodelación, pero creemos que lo recuperarán con mayores volúmenes de ventas.
¿Y por qué cree que han subido los volúmenes de ventas con el modelo ACE?
Bueno, creo que hemos hecho un buen trabajo identificando lo que quieren nuestros clientes. Y creo que el cambio en el sistema de servicio satisfizo la necesidad de algunas de las generaciones más jóvenes e incluso de las mayores. Yo soy un Baby Boomer y cuando abrimos nuestros restaurantes, ése era nuestro grupo demográfico clave y siguen viniendo. De hecho, muchos de ellos vienen con sus hijos, pero sus hijos lo entienden enseguida. Saben exactamente qué hacer. Y algunos de los clientes de más edad que tenemos, después de haberlo hecho una o dos veces, lo entienden y también están contentos porque también les gusta personalizar sus pedidos. Así que creo que el rendimiento es más fluido y rápido.
¿Cuáles fueron algunos de los ajustes clave que hicieron al implantar el modelo ACE?
Bueno, queríamos entender cómo va la comida a lo largo de la cadena. Por ejemplo, ¿es más eficiente que una persona le lleve al cliente por toda la línea y luego vuelva a subir a la parte superior? ¿O es mejor que haya personas pasando la comida por la línea? Digamos que tiene a la persona que hace las cosas calientes y la pasa a las frías y luego la pasa al finalizador. Si lo hace así, tiene que haber cierta comunicación entre el personal de la línea. Así que se trata de cuál era la forma más eficiente de llevar a la gente a través del proceso.
¿Y cuál decidió que funcionaba mejor?
Supongo que la respuesta es ambas. Cuando hay mucho trabajo, lo que mejor funciona es la sinergia de pasarlo de una persona a otra. Pero tienen que comunicarse. Tienen que decir: Eh, esto es para Mary y es una Sunset Bowl. Así que tuvimos que trabajar de verdad en la comunicación y la sinergia entre y las posiciones. Pero cuando es más lento, es más fácil que una persona te lleve hasta el fondo. Y entonces lo único que te queda es una cajera para cobrar.
¿Qué más cambiaron a medida que desarrollaban el sistema?
Cambiamos nuestros utensilios de porcionado para hacerlo más fácil. Por ejemplo, aumentamos nuestra ración de proteínas a cuatro onzas de proteína. Así que decidimos que sería mejor utilizar una cuchara de dos onzas para poder ofrecer a la gente dos opciones. Si quiere pollo y filete, claro, le daremos una cucharada de pollo y otra de filete.
La otra cosa era el momento. Nuestro menú es bastante amplio, y los artículos requieren diferentes tiempos. Por ejemplo, una quesadilla puede tardar tres minutos en hacerse. Así que si pide una quesadilla, ¿qué hago con usted? No queremos que la cola se detenga mientras espera eso.
¿Y cuál fue la solución a eso?
Bueno, les escribimos un ticket para decirles, vale, esto es lo que has pedido. Puede ir a pagar al cajero, servirse una bebida y luego le llamaremos cuando su pedido esté listo. O muchas veces el pedido ya estaba listo cuando llegaban a la caja.
Parte de la solución global es que tuvimos que enseñar al personal de línea habilidades de comunicación. ¿Cómo queremos que interactúen con los clientes? ¿Qué tipo de sugerencias deben hacer? ¿Qué tipo de preguntas deben hacer?
Y luego, para los pedidos de acarreo, que son mayores de lo que habían sido en el pasado, esos sí tienen un ticket. Y pasamos a un nuevo sistema con una impresora adhesiva. Así que tuvimos que averiguar cómo llevamos la comida de la impresora a la parte superior de la línea y hacia abajo de la línea. ¿Cómo vamos a envasarla? ¿Dónde vamos a colocarlo para que lo recojan los clientes y cómo vamos a asegurarnos de no meter la pata?
Ha mencionado que el sistema ACE requiere menos personal. ¿A qué se debe?
Es que el rendimiento es más rápido. Antes, podías tardar varios minutos en la caja registradora en decidir lo que querías y en decidir cómo querías personalizarlo. Y luego, como cliente, tiene que explicárselo a la cajera. Y entonces la cajera lo marca y puede que lo haya puesto mal o no. Así que ahí hay un par de minutos. Así que solíamos tener dos o tres cajeras para manejar el negocio, y ahora sólo necesitamos una cajera. Y en cuanto a los cocineros, descubrimos que necesitamos un cocinero menos porque no están pasando todo el tiempo leyendo tickets. Simplemente se mueven junto con el cliente.
¿Está interesado en franquiciar con California Tortilla? Pulse aquí para más información
¡No te pierdas nada! Suscríbete gratis a las publicaciones digitales de el Restaurante haciendo clic aquí.