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Las aplicaciones de entrega a domicilio son esenciales para la mayoría de los restaurantes hoy en día. La comodidad para los clientes, puesta de relieve durante la pandemia, significa que las aplicaciones han llegado para quedarse. Pero los propietarios de restaurantes saben que existe un reto oculto para las aplicaciones de entrega: las "chargebacks" (devoluciones de cargos). Las chargebacks, que son disputas financieras iniciadas por los clientes a través de su aplicación de pedidos o su banco, están mermando silenciosamente los beneficios.
A medida que los restaurantes empiezan a enfrentarse a este nuevo problema, comprender las chargebacks y adoptar soluciones, como el Ai Chargeback Assistant de Orders.co, es clave para proteger su negocio y garantizar un crecimiento continuado.
¿Qué es una chargeback?
Una chargeback se produce cuando un cliente impugna una transacción con su banco, compañía de tarjeta de crédito o servicio de pedidos en línea. Normalmente, los clientes sólo tienen que especificar el motivo de la impugnación y, en algunos casos, aportar pruebas mínimas, como una foto o un recibo. El proceso de aprobación por parte de los bancos emisores puede durar varios días, mientras que las aplicaciones de entrega de terceros suelen emitir reembolsos rápidos. Estas plataformas dan prioridad a la protección del cliente, deduciendo con frecuencia el importe íntegro del pedido de los ingresos del restaurante.
Este proceso de reembolso se diseñó inicialmente para proteger a los consumidores contra el fraude. Sin embargo, en los pedidos de comida en línea, ahora se utiliza comúnmente incluso para problemas menores, como la comida que llegó fría o se entregó tarde. El "fraude amistoso", en el que un consumidor impugna una transacción a pesar de que los bienes y servicios han sido entregados, se ha vuelto cada vez más común en la industria de la restauración, por lo que es esencial que los propietarios comprendan y aborden las causas fundamentales de estas disputas.
Razones comunes de las chargebacks en restaurantes
Para entender por qué pueden producirse las chargebacks, debemos conocer las razones por las que los clientes presentan estas disputas.
He aquí una lista de las 5 razones más comunes de las chargebacks en restaurantes:
● Artículos incorrectos - El cliente afirma que recibió un artículo que no pidió.
● Artículos que faltan - El cliente afirma que le falta algo que pidió.
● Problemas de calidad - El cliente no está satisfecho con la calidad de la comida que recibió.
● Entrega no entregada o tardía - El cliente afirma que la comida llegó tarde o nunca llegó.
● Preparación incorrecta - El cliente alega que su comida no fue preparada adecuadamente según lo solicitado.
El peaje financiero para los restaurantes
Las pérdidas que pueden tener los restaurantes por las chargebacks no son poca cosa. Según los datos internos de clientes de Orders.co, los restaurantes pueden perder hasta el 50% de sus ingresos en una sola plataforma de entrega por chargebacks. Si a esto le sumamos las comisiones que pagan los restaurantes por utilizar estas aplicaciones de pedidos, queda claro que muchos pierden dinero cuando las chargebacks son excesivas.
Gestionar ellos mismos estas disputas puede ser aún más costoso. El proceso puede ser complicado y confuso, y variar de una empresa a otra; muchos bancos y emisores de tarjetas de crédito exigen gastos de tramitación y amenazan con sanciones en caso de inexactitud. A menudo, esto hace que los restaurantes no hagan nada o cierren por completo sus cuentas de aplicaciones de entrega.
Mejores prácticas para mitigar las chargebacks
Aunque las chargebacks rara vez pueden evitarse por completo, he aquí algunas medidas básicas que los restaurantes pueden adoptar para ayudar a reducir la probabilidad de que se produzcan:
● Comunicación - Cuando un cliente pida algo que esté agotado, póngase en contacto con él para informarle de ese hecho. Permitirles solicitar una sustitución o eliminar el artículo de su pedido es una forma sencilla de evitar una devolución de cargo.
● Control de calidad - Haga que el personal verifique que todos los artículos están preparados correctamente antes de empaquetarlos y compruebe que todo está contabilizado. Esto ayudará a eliminar las disputas por un solo artículo.
● Prueba de recogida - Exija al personal que marque rápidamente los pedidos recogidos por los conductores y notifique a la app correspondiente los retrasos de los conductores.
● Respuesta rápida a las disputas - Aborde cualquier disputa abierta con rapidez para resolverla antes de que pase demasiado tiempo. Si una chargeback se deja abierta sin una respuesta del restaurante, se reembolsará automáticamente al cliente y se cerrará.
Aunque tome estas medidas, pueden producirse chargebacks. A veces están justificadas: algo salió mal y el cliente merece un reembolso. Sin embargo, en un cierto porcentaje de casos, la reclamación es injustificada, y los restaurantes deben disputar estos casos de forma rápida y exhaustiva.
Una forma de hacerlo es con una solución tecnológica de Orders.co, el Ai Chargeback Assistant. Esta herramienta ayuda a los restaurantes a gestionar las disputas de la Delivery App con el mínimo tiempo y esfuerzo. Esta función recopila las nuevas chargebacks de los clientes en una lista y simplifica el proceso con tres sencillos pasos.
1. Seleccionar una chargeback abierta
● Comience visitando la pestaña "Nuevo", donde se enumeran todas las chargebacks abiertas que esperan su revisión.
2. Elija un motivo y envíe
● Seleccione la razón más aplicable para disputar la chargeback de las opciones proporcionadas y envíe su disputa.
3. Revisar los casos completados
● Una vez que su disputa ha sido procesada, puede realizar un seguimiento del resultado en la pestaña "Completado".
Las impugnaciones pueden realizarse de forma rápida y sencilla desde el panel de control de Orders.co o desde la aplicación móvil Manager, y el Ai Chargeback Assistant presenta las impugnaciones a través de los canales adecuados y en el formato que exigen las aplicaciones de entrega. Además, si una disputa no se aprueba rápidamente, el Ai Chargeback Assistant cuenta con un sistema que realiza un seguimiento.
¿El resultado? Los restaurantes que utilizan el Ai Chargeback Assistant disfrutan de una tasa de éxito del 90% en la resolución de disputas. Imagine cuánto dinero ahorraría su restaurante si desaparecieran el 90 por ciento de las chargebacks de los clientes.
El Ai Chargeback Assistant de Orders.co viene incluido en varios planes de Orders.co y está disponible como servicio independiente.
Conclusión
Navegar por las chargebacks en la era digital es vital para el éxito de cualquier restaurante. Aunque es un reto gestionarlo por sí solo, soluciones como el Ai Chargeback Assistant de Orders.co Ai ofrecen una forma sencilla para que cualquier propietario de un restaurante ocupado recupere los ingresos perdidos por las frustrantes devoluciones de cargo. De este modo se preservan los valiosos flujos de ingresos en línea y se permite a los restaurantes centrarse en lo que mejor saben hacer: preparar deliciosa comida para sus clientes.
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