Por Jorge Rennella.
Importante taller para promocionar su restaurante en internet, crear valiosa y más cercana relación con los clientes y hacerlos enamorar de su negocio a través de los comentarios, -revews- en los medios sociales, fue el Webinar dado el 8 de Mayo.
Esta Presentación en internet- Webinar, Seminario-- organizada por el Restaurante Magazine, contó como moderador al Director de el Restaurante, Eduard Avis, y fue realizada por Social High Rise -SHR- Empresa Especializada en Medios Sociales para Restaurantes.
A continuación, las valiosas herramientas y consejos que ayudan a desarrollar su restaurante; técnicas dadas por los especialistas en Medios Sociales Mark Sorenson, fundador de SHR y Jessica Gotsch, Experta en Medios Sociales.
“Antes que todo queremos ayudar a los restauranteros a entender la importancia de enmarcar los reviews – criticas, opiniones y comentarios -de los sitios de la red, en relación con los medios sociales, como piezas claves dentro del gran esquema del negocio”, dice Sorenson.
“Aunque este Webinar trata mayoritariamente sobre comentarios -reviews, criticas, - es importante enfatizar que “Hay tres ingredientes para el éxito”, Indica.
El incremento del uso del internet y medios sociales para encontrar, descubrir nuevos restaurantes y mantenerse en contacto con sus restaurantes favoritos, a través de comentarios y la interacción, es cada día mayor, señala Sorenson, agregando que es importante usar los medios sociales disponibles para tener la oportunidad de que lo busquen y encuentren.
Pasos al éxito
1.- Paso: Poner y promocionar el perfil de su restaurante en los medios sociales disponibles.
- Asegúrense de que el perfil de su restaurante es preciso y correcto. Que la información más importante de su restaurante está disponible en los medios sociales del internet.
- Actualizar la información de su restaurante: teléfonos, emails, fax, dirección, horario;
- Revisar que el menú esté disponible, visible y actualizado en todos los sitios de internet para que cualquier cliente potencial los pueda encontrar. Usar sitios para el menú tales como, Yelp, Facebook, Foursquare, TripAdvisor, inclusive sitios como YP.com, entre otros.
-En cualquier sitio disponible en el internet, donde hay la posibilidad de que lo encuentren, debe estar ahí visible y disponible a ser contactado.
- En general asegurarse de que toda la información es siempre correcta.
2.- Paso: Tiene que ver con revisar constantemente que los medios sociales, en los cuales está su restaurante, están activos y que su perfil e información y todo lo que diga o exprese sea realmente auténtico.
-Ser reales, sinceros y auténticos es muy importante para ayudar a los buscadores de nuevos sitios a encontrar su restaurante y atraer a los clientes.
Comunicación de Salida
-Le llamamos Comunicación de Salida a cualquier cosa que digan, cuenten o comuniquen a los demás. Este tipo de comunicación refleja realmente quienes son ustedes, como personas y como restaurantes.
-Los medios que más se usan para esta comunicación de salida son: Twitter, Facebook e Instagram. A través de estos medios puede ser realmente auténtico, sincero y poner su corazón para llegar a la comunidad, posibles clientes y seguidores en general.
- En la forma como se comunica refleja el tipo de negocio y persona que es usted. Ser auténtico y sincero es una de las claves principales para el éxito en los medios sociales en general, pero en especial para la comida latina, o de cualquier etnia, ya que el visitante busca comida o lugar para comer, pero que sea “auténtico mexicano” o “auténtico peruano” ...
-Siendo activo en sus sitios de internet, auténtico, real, sincero, educado y amable es la manera de activar una relación de clientela y amistad a través de los medios sociales. Esta es la manera de hacer más clientes, seguidores, mantener y retener esta clientela y de que sus clientes visiten más su restaurante, gasten más y por ende tener mayores ganancias económicas para su restaurante.
Comunicación de entrada
-Comunicación de Entrada, es la mayor parte de la cual trata este seminario, y por lo general este tipo de comunicación son los comentarios y criticas positivas y negativas que la gente y clientes ponen sobre su restaurante, calidad, servicio etc. Esto por lo general se lleva a cabo a través de Yelp, TripAdvisor, Facebook, a veces Google y Open Table Revews, entre los más importantes.
- Uno de los graves errores de los restauranteros es tratar a los sitios de los medios sociales como lugares de venta, ventas y ventas, promoción y promoción, hablar de los especiales, cuando en realidad esta no es la correcta mentalidad.
Correcta mentalidad
- La correcta mentalidad es tomar a los medios sociales como lugares para las relaciones de clientela, servicio al cliente, ser amables y auténticos, ser buenos seres humanos y de esa manera ganar clientela. No vender o promocionar, sino entablar buenas relaciones sociales y humanas con quienes son nuestros clientes, valorándolos como personas.
Comentarios y criticas la clave para crear buenos clientes
3.- Paso. Este es el paso en el que más se enfoca esta presentación, y se trata de servicio al cliente a través de los comentarios en los medios sociales. Comunicar y hacer sentir al cliente que nos preocupamos por ellos, los escuchamos, cuidamos y atendemos, que sus comentarios son importantes para nosotros y es allí cuando el cliente y nosotros entablamos una más estrecha relación, lo cual se extiende a traer más amigos, venir más a menudo y comprar más productos.
- Nuestro consejo es: responda y responda a los comentarios para crear clientes leales a su restaurante. De acuerdo con estadísticas el 60% de los ingresos vienen del 25% de los clientes leales al restaurante.
-Así que no cometan el error de ignorar a sus clientes al no responder sus comentarios. Respondan. Y si no están respondiendo a las críticas y comentarios quizá es debido a uno de los siguientes factores: es muy emocional y siente aversión y miedo a responder. Y sabe, usted no está solo, lo entendemos. Tal vez siente que va a decir algo equivocado. Pero no es así, al contrario, responder crea confianza y construye relaciones.
-También puede ser que los comentarios lo hagan sentir como que está siendo atacado personalmente, entendemos. Algunas veces usted puede pensar que no puede corregir la situación por la que pusieron ese comentario y que va a recibir ataques al respecto.
- O que el comentario saldrá a todo el público y eso le causa cierta disconformidad, o miedo a que las cosas se salgan de control por lo que diga.
-O quizá el dominio del idioma no es su fuerte y es una persona que habla más Inglés, sin embargo le gusta menos escribir.
-Sepa, que no le va a pasar nada a su restaurante si responde algún comentario negativo, al contrario, eso puede mejorar la relación con ese cliente y desarrollar una muy buena futura relación de clientela. Y si usted no quiere escribir o no está acostumbrado a escribir en el internet, no es un problema porque puede nombrar a una empleada o familiar a realizar esa labor muy importante de responder.
- Pero eso si debe estar consciente sobre que es crítico y urgente responder a los comentarios en los medios sociales, de una manera u otra, para bien de su clientela y su restaurante.
Responder de manera privada
- Ahora veamos algunos consejos prácticos.
1.- La mejor manera de responder es de manera privada porque hay mayor conectividad humana, es un nivel de uno a uno, y es una experiencia auténtica para el cliente. Además, no es conveniente hacerlo en público porque puede ser sacado de contexto por la audiencia o porque puede generar un ambiente no muy agradable para algunos seguidores.
2.- Agradecer siempre, inclusive los comentarios negativos, porque pueden ser positivos a la hora de mejorar nuestro servicio y calidad. ¿Cómo poder mejorar si no tiene una observación o critica de sus clientes?
- Muchas veces cuando respondemos a los comentarios, hay una gran oportunidad de educar a los clientes. Muchas veces el conocimiento de los clientes sobre algunos productos, cosas o situaciones no siempre es el correcto. Esta es la oportunidad de educar a nuestros clientes, con educación y amabilidad sobre la realidad de ciertas situaciones y lo equivocado que estaba el cliente. Pero siempre con educación y amabilidad.
- Algunas veces también hay situaciones en las cuales hay que pedir disculpas. Los restaurantes no son perfectos. Situaciones como que se acabó un ingrediente y no pudieron servirle el plato que quería, o peor que el plato que le sirvieron careció de ese ingrediente. Pedir disculpas y prometer atención y solución a eso.
-Cuando la disculpa es sincera el cliente perdona el error y al contrario regresa y se vuelve un cliente asiduo. Pedir disculpas; que espera no vuelva a suceder, o que la próxima vez cuando los visite tendrá un postre a nombre de la casa. Hay muchas maneras de hacer sentir bien al cliente, pero en especial pedir disculpas cuando la culpa es del restaurante.
A continuación, Jessica Gosh da algunos consejos, además de proveernos con herramientas prácticas y modelo de como lidiar con los comentarios en los cuatro mayores medios sociales.
- Facebook:
Aquí, generalmente las repuestas son públicas, y tal como ustedes ya saben lo ideal es responder privadamente. Pero ahora hay nuevas herramientas para algunos negocios en Facebook en donde pueden responder también privadamente a la gente que están escribiendo los comentarios, así que estén atentos a esas nuevas herramientas.
-Facebook permite en general marcar los niveles dados por estrellas -una a cuatro estrellas- en las páginas. Otro aspecto es la facilidad de poner un comentario por error en Facebook, muchas veces sin darnos cuenta, especialmente en los teléfonos, así que hay que estar atentos a no cometer errores.
-Lo otro es que en Facebook no se puede borrar algún comentario fácilmente, pero sí cuenta con herramientas para reportar mensajes muy negativos, falsos, o de odio lo cual nos puede ayudar a eliminarlos, aunque no siempre es fácil y no todos. Hay que estar atentos con las nuevas funciones de Facebook que últimamente están agregando o cambiando.
- Yelp:
Es el más popular para los restaurantes. La gente cuando busca donde comer, antes de ir, revisan Yelp. Lo bueno de Yelp, además de ser una gran plataforma para los comentarios sobre restaurantes, es que permite enviar mensajes privados y públicos.
-Siempre recomendamos primero contestar los mensajes de manera privada como al contestar los comentarios. Y públicamente sólo cuando se dio la comunicación privada y están listos a establecer cierto nivel positivo ante el público sobre dicho comentario.
-Si hay un comentario con una sola estrella, negativo, sin embargo el comentario está equivocado y fuera de la realidad, deben agradecer por el comentario, contestar respetuosamente y aclarar la equivocación y esto se conviete en positivo y hasta se podría poner públicamente.
-También si hay un comentario como que la carne que tienen es de Walmart y si esto no es verdad, deben contestar de manera respetuosa, suave y corta, basados en la verdad, que eso no es así y decir de donde es la carne que usan en su restaurante. O también con comentarios positivos, ejemplo donde ponen cuatro estrellas y dicen “Me encanta este lugar porque permanece abierto hasta las 4am” y si no es verdad y sólo abren hasta las 2am, usted debe contestar y decir la verdad, aclarar y hasta puede hacerlo públicamente. Eso crea mucha confianza y seguridad entre sus clientes.
-Si ve un modelo repetitivo de comentario como por ejemplo que un producto o plato ya no lo sirven y era bueno, y que lo extrañan, déjele saber a ese cliente lo agradecido/a que está por ese comentario, que estudia la posibilidad de incluir de nuevo ese producto o plato y que lo discutirá con su personal o el dueño. Y por supuesto esto debe hacerlo de manera seria y sincera y tomar cartas en el asunto para tratar de volver a tener ese producto o plato en el menú. Esto muestra que a usted le importa lo que ellos dicen.
-Tengan presente que Yelp tiene funciones que sí le permiten borrar comentarios muy negativos y cargados de groserías, falta de respeto, odio o violencia. Recomiendan que lea los comentarios bien, los revise, los clasifique, porque Yelp señala con banderas los comentarios y si desea removerlos o no. Inclusive le da el espacio necesario para que escriba sobre por qué piensa que ese comentario debe ser removido o no.
-Indique si el comentario está violando tres de esas normas; trate de hacer el caso lo más fuerte posible para que borren ese comentario. Yelp devolverá la comunicación y lo ayudará. Sin embargo, se aconseja no abusar de estas funciones porque puede ser contraproducente para próximos comentarios que desee eliminar. Especialmente si el comentario no entra bajo las normas estipuladas para ser eliminados, rechazarán su eliminación.
- TripAdvisor:
Está especialmente diseñado para negocios ubicados en un área turística. Es muy popular entre los viajeros. La manera de manejar TripAdvisor es muy similar a la de Yelp. Primero responder privado y de manera más íntima. Y pública cuando quiere dejar constancia de la comunicación para ser vista públicamente.
Pero siempre primero de manera privada. Cuando se comunican con TripAdvisor sobre algún comentario en particular deben hacerlo a través de email. Igual como Yelp argumentar fuertemente por qué considera que ese comentario debe ser removido de su cuenta.
- Google:
Este puede ser fácilmente manipulado. Hay compañías que usualmente pagan a otras personas u otras compañías para que les creen comentarios positivos -pero falsos- a favor de sus compañías, en Google.
-En otras palabras, los comentarios en Google no son tomados tan seriamente como en Yelp y TripAdvisor. Además, parecido a Facebook, no hay muchos detalles sobre el comentario, no tiene que escribir nada, sólo estrellas indicadoras de cierto nivel.
-Lo otro negativo de Google es que no puede responder privadamente a quien pone el comentario (sólo estrellas indicadoras), y puede responder públicamente siempre.
Lo otro es que no puede reportar comentarios en Google. es muy difícil reportar comentarios, tal como sí se puede en Yelp y TripAdvisor.
-Google tiene simples estrellas y nada más. Google no tiene ningún texto o detalle en los comentarios. Google realmente no es conveniente y es muy limitado.
Si después de analizar y analizar algunas estrellas de Google y quieren responder, es mejor sólo agradecer.
-Tenemos muy mala y frustrante experiencia reportando a Google.
Y porque Google es muy público no recomendamos responder en Google. En otras palabras, aconsejamos tengan mucho cuidado al responder en Google. Así que piensen en eso.
Fórmula general de comentarios positivos y negativos
La fórmula en general para responder es:
-1. Agradecer por compartir su experiencia.
-2. Personalizar la respuesta de acuerdo con algo destacado en el comentario. Dependiendo de lo más destacado del comentario, tal vez deba pedir disculpas o tal vez no.
-3. Quizá tenga que educar un poco, a quien puso el comentario, sobre la manera como funciona su restaurante; o la forma como son las cosas en el negocio; o sobre algo que está cambiando en su restaurante en un futuro cercano a causa de su comentario. Y después una amable despedida.
- Si es un comentario positivo entonces le gustará incluir la conexión a los medios sociales tales como Facebook, Twitter e Instagram.
La moda es que antes de ir a un lugar el visitante haga una visita a su sitio de internet -Yelp, Facebook, TripAdvisor, entre otros-, para leer los comentarios y de acuerdo con los mismos y sus contestaciones tener una idea más clara del lugar, calidad y servicio.
En general los comentarios son sobre el lugar, sabor, calidad, atención, descubrimientos culinarios, entre otros. Algunos comentarios son negativos o no importantes, no obstante, la mayoría de ellos son positivos lo cual es un plus para su negocio y una gran invitación a que visiten su restaurante.
Crear y mantener estos sitios para su negocio en los medios sociales del internet, es vital para atraer nuevos visitantes y consumidores a su restaurante. De una inteligente, respetuosa, amigable y auténtica respuesta, a quienes comentan sobre su restaurante, depende el crear nueva clientela, mantenerla y hacerla parte de su éxito.
Jorge Rennella, Periodista, Traductor y Escritor con base en Chicago, es parte del equipo de trabajo de la Revista el Restaurante y eMex News. Contactarlo en: jorge@restmex.com
Manténganse atentos al desarrollo de esta y otras noticias e informaremos en próximos e-Mex. Gracias por su tiempo y por seguirnos en e-Mex y el Restaurante Magazine.
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